Crm Fases

CRM
SEMANA 3

JENNIFER VILLAMIZAR DE LA CRUZ
(APRENDIZ)

ESTHER SANCHEZ POLANCO
(INSTRUCTORA VIRTUAL)

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)
AGUACHICA –CESAR
DICIEMBRE 2012

CRM
SEMANA 3
FASES DEL CRM
Una relación entre una empresa y sus clientes, no se da exactamente cuándo hay un ofrecimiento y una adquisición de bienes y servicios, de manera periódica, es por esto que lasempresas deben garantizar de la mejor manera la satisfacción plena de las necesidades de los consumidores, para lograr una relación y la construcción de interacción, para así obtener beneficios, la mayoría a largo plazo.
Es por esto que es de interés empresarial establecer metodologías y/o estrategias que garanticen cierta relación favorable cliente-organización, y es allí donde entra el CRM(Customer Relationship Management) que es el manejo o gestión de la relación con los clientes, fuerte herramienta que ayuda a obtener ventajas competitivas y a reforzar una relación especializada, efectiva y satisfactoria para ambas partes.
A la hora de implementarlo es indispensable conocer muy a fondo su filosofía y la integración de esta dentro de la empresa, pero hare especial énfasis en elconocimiento de las tres fases que apoyan al CRM, y que están muy relacionadas con el ciclo de vida del cliente, para mejor entendimiento plasmare dos ejemplos, relacionándolo a dos reconocidas empresas SONY y KODAK.
Generación de lealtad
Venderle más productos Al cliente
Atracción de nuevos clientes Búsqueda
Adquisición
Conversión

Llamar su atención
Mostrarle la oferta
Mantenerlo como
Clienteleal

SONY
* ATRACCION DE NUEVOS CLIENTES:

Sony es una empresa de gran reconocimiento y prestigio, que cuenta con una base de datos de clientes bastante amplia, pero esta fase, de atracción de nuevos clientes va enfoca hacia aquellos clientes potenciales, es decir, el trabajo del CRM en este punto es lograr cautivarlos y atraerlos, mediante estrategias como lo es la pagina web, unrecurso que proporciona información y contacto directo con la organización sin necesidad de dirigirnos hasta las instalaciones.
Pero considero que no cumple las expectativas, a la plataforma le falta color, información, dinamismo, creatividad, por tanto la identificación de la empresa no se muestra segmentada, no mueve sentimientos, y recordemos que no hay mejor forma de obtener clientes quedespertando emociones en ellos.

* VENDER MAS PRODUCTOS A LOS CLIENTES DEL NEGOCIO.

Esta Fase Tiene aplicabilidad a la hora de que el prospecto es nuestro cliente, ahora lo que se debe hacer es lograr que el adquiera nuestros productos con más frecuencia, mediante la utilización de descuentos, promociones y otras aplicaciones que se muestran atractivas, convenientes y beneficiarias para el clientea la hora de adquirir el producto.

En cuanto a la página web de Sony, los productos que ofrecen son estadounidenses, y no hay mucha información acerca de ellos, ni se muestran ofertas o descuentos que incentiven al visitante a abrir enlaces e interesarse por comprar el producto.

Sony es una empresa que ofrece productos de consumo electrónico, que se encuentra en constante innovación encuanto a calidad y revolución, es por esto que se considera una de las mejores en su campo de competitividad, pero la misión de las empresas es acrecentar su productividad a medida del lapso del tiempo.

* GENERACION DE LEALTAD DE LOS CLIENTES

Sony por ser muy reconocida mundialmente como una empresa que ofrece calidad es muy perseguida y competitiva, por tanto consta de clientes leales, peroes entonces uno de sus direccionamientos el mantenerlos y dar un vuelco a los potenciales como frecuentes y a estos como leales, es un proceso que va enmarcado en diferentes acciones y la debida realización de estas, son las que muestran resultados futuros que van en pro a la productividad y al alcance de el aseguramiento de la calidad total tanto en el servicio como en el ofrecimiento a estos y...