CRM_Final
Páginas: 22 (5414 palabras)
Publicado: 16 de noviembre de 2015
Customer Relationship Management (CRM)
Administración de las Relaciones con el Cliente
Es necesario resaltar que aunque una empresa emprenda una estrategia de CRM, esto no le garantiza que de inmediato ó incluso a largo plazo empiece a obtener mayores réditos de sus clientes, para que esto suceda, el CRM requiere ser parte de la cultura organizacional y por supuesto se necesita de la aceptaciónde los clientes involucrados en el proceso.
El concepto de CRM comprende la metodología, disciplina y tecnología que tiene por objeto automatizar y mejorar los procesos de negocio asociados a la gestión de la relación de la empresa con el cliente, principalmente en las áreas de venta, marketing, servicios de atención al cliente y soporte, con el fin de incrementar los beneficios de la empresamediante la optimización, personalización y diferenciación de la relación con el cliente.
Las empresas deben comprender la importancia de capturar toda la información posible referente a sus clientes tales como sus datos personales, nivel socioeconómico, necesidades, quejas y consultas ya que estos datos debidamente manejados se constituyen en una ventaja competitiva determinante a la hora deconsolidar su segmento de mercado.
La tecnología inherente a las soluciones CRM se centra en tres aspectos básicos:
La interacción con el cliente conocida como “CRM Operacional”
El conocimiento del cliente llamado también “CRM Analítico”
La difusión del conocimiento del cliente o “CRM Colaborativo”
Desde el punto de vista tecnológico, los componentes esenciales de una solución de CRM son lossiguientes:
Un motor de base de datos eficiente que pueda manejar y procesar grandes volúmenes de información.
Un conjunto de herramientas y procesos que permitan explotar adecuadamente estos datos así como su distribución e integración con todos los procesos del negocio.
Un conjunto de aplicativos que permitan entregar, visualizar y analizar la información que necesita el usuario del CRM.
El presente desarrollo se limita a un CRM Analítico, sin embargo a lo largo del presente documento se describieron los demás tipos de tecnología CRM, por esto este documento puede ser utilizado como base para desarrollar módulos de CRM Colaboracional, CRM Analítico o incluso puede servir de cimiento para el desarrollo de un proyecto de software más ambicioso que involucre conjuntamente a todoséstos aspectos ya mencionados.
La utilidad del prototipo de CRM Analítico implementado como parte del presente Proyecto de Titulación está centrada en constituirse en una herramienta para soporte a la toma de decisiones a nivel gerencial.
Para el prototipo desarrollado no se contó con una empresa donde se pudiese implementar y probar el funcionamiento de la herramienta, sin embargo esto nodescalifica la validez del trabajo debido a que en su construcción se empleó un conjunto de técnicas básicas de estadística, las mismas que ya han sido probadas y por ende se puede confiar en los resultados que proporcionan.
En el ámbito ecuatoriano, el desarrollo e implementación de soluciones CRM es apenas incipiente, las empresas por ahora están empezando a invertir en soluciones destinadas a CallCenters, Web Sites, ERP’s, etc., es decir en la parte en la que tiene su campo de acción el CRM Operacional pero aún hace falta mucha inversión en soluciones que integren, consoliden y distribuyan (CRM Analítico y CRM Colaborativo) la información de los clientes a todos los estamentos de la organización en donde se la necesite, para explotar el conocimiento obtenido en beneficio de las empresas.
Es necesario mencionar que aunque en general el consumidor ecuatoriano no tiene una cultura de servicio, y que, el ambiente competitivo en la mayoría de las industrias nacionales es muy precario todavía, aquellas empresas que brinden a sus clientes facilidades y niveles de servicio que no se conocen en el medio, lograrán registrar resultados satisfactorios, generando patrimonio para sí mismas...
Administración de las Relaciones con el Cliente
Es necesario resaltar que aunque una empresa emprenda una estrategia de CRM, esto no le garantiza que de inmediato ó incluso a largo plazo empiece a obtener mayores réditos de sus clientes, para que esto suceda, el CRM requiere ser parte de la cultura organizacional y por supuesto se necesita de la aceptaciónde los clientes involucrados en el proceso.
El concepto de CRM comprende la metodología, disciplina y tecnología que tiene por objeto automatizar y mejorar los procesos de negocio asociados a la gestión de la relación de la empresa con el cliente, principalmente en las áreas de venta, marketing, servicios de atención al cliente y soporte, con el fin de incrementar los beneficios de la empresamediante la optimización, personalización y diferenciación de la relación con el cliente.
Las empresas deben comprender la importancia de capturar toda la información posible referente a sus clientes tales como sus datos personales, nivel socioeconómico, necesidades, quejas y consultas ya que estos datos debidamente manejados se constituyen en una ventaja competitiva determinante a la hora deconsolidar su segmento de mercado.
La tecnología inherente a las soluciones CRM se centra en tres aspectos básicos:
La interacción con el cliente conocida como “CRM Operacional”
El conocimiento del cliente llamado también “CRM Analítico”
La difusión del conocimiento del cliente o “CRM Colaborativo”
Desde el punto de vista tecnológico, los componentes esenciales de una solución de CRM son lossiguientes:
Un motor de base de datos eficiente que pueda manejar y procesar grandes volúmenes de información.
Un conjunto de herramientas y procesos que permitan explotar adecuadamente estos datos así como su distribución e integración con todos los procesos del negocio.
Un conjunto de aplicativos que permitan entregar, visualizar y analizar la información que necesita el usuario del CRM.
El presente desarrollo se limita a un CRM Analítico, sin embargo a lo largo del presente documento se describieron los demás tipos de tecnología CRM, por esto este documento puede ser utilizado como base para desarrollar módulos de CRM Colaboracional, CRM Analítico o incluso puede servir de cimiento para el desarrollo de un proyecto de software más ambicioso que involucre conjuntamente a todoséstos aspectos ya mencionados.
La utilidad del prototipo de CRM Analítico implementado como parte del presente Proyecto de Titulación está centrada en constituirse en una herramienta para soporte a la toma de decisiones a nivel gerencial.
Para el prototipo desarrollado no se contó con una empresa donde se pudiese implementar y probar el funcionamiento de la herramienta, sin embargo esto nodescalifica la validez del trabajo debido a que en su construcción se empleó un conjunto de técnicas básicas de estadística, las mismas que ya han sido probadas y por ende se puede confiar en los resultados que proporcionan.
En el ámbito ecuatoriano, el desarrollo e implementación de soluciones CRM es apenas incipiente, las empresas por ahora están empezando a invertir en soluciones destinadas a CallCenters, Web Sites, ERP’s, etc., es decir en la parte en la que tiene su campo de acción el CRM Operacional pero aún hace falta mucha inversión en soluciones que integren, consoliden y distribuyan (CRM Analítico y CRM Colaborativo) la información de los clientes a todos los estamentos de la organización en donde se la necesite, para explotar el conocimiento obtenido en beneficio de las empresas.
Es necesario mencionar que aunque en general el consumidor ecuatoriano no tiene una cultura de servicio, y que, el ambiente competitivo en la mayoría de las industrias nacionales es muy precario todavía, aquellas empresas que brinden a sus clientes facilidades y niveles de servicio que no se conocen en el medio, lograrán registrar resultados satisfactorios, generando patrimonio para sí mismas...
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