Crm - gerencia de relaciones con el cliente

Gerenciando la Relación con El Cliente

Tael Benavente (tael.benavente@gmail.com)

Consideraciones de Negocios
• Globalización del Mercado • Presión para encontrar nuevos mercados yoportunidades • Dirigir la adquisición y retención de clientes •Identificar proactivamente oportunidades de cross-selling y up-selling • Mover el eje de la compañia de sus productos hacia sus clientes •”Adquirir" soluciones de negocios, no ”construirlas” • Complejidad de las decisiones •Demasiada Jerga •Muchos proveedores pequeños de CRM •Muy pocas soluciones completas

CRM?
Customer RelationshipManagement Sales Force Automation(SFA) Call Center Marketing Automation Control de Inventarios E-Commerce Soporte a Clientes ERP Campaign Management Marketing Basado en Web Supply Chain management Retenciónde Clientes Up selling / Cross selling Data Marts de Clientes ECM, EMA, ERM Database marketing “Conocimiento del Cliente” Click-stream analysis Segmentación Perfil del Cliente Real-time webcollaboration Rentabilidad de clientes

El Ecosistema CRM
CRM Operacional
Gestión de Operaciones
ERP/ERM Back Office Order Mgmt. Supply Chain Mgmt.
Order Promising

CRM Analítico
Gestión delRendimiento
Closed-Loop Processing
Data Warehouse

Legacy Systems

Front Office

Customer Service

Marketing Automation

Sales Automation

Customer Activity Data Mart

Customer Data MartProduct Data Mart

Mobile Office

Mobile Sales (Product CFG) Voice
(IVR, CTI, ACD)

Field Service

Vertical Apps Category Mgmt Direct Interaction Direct Interaction

Interacción con ClientesConferencing
Web Conference

E-Mail
E-Resp.Mgmt

Fax/Letter

Web
CRM Colaborativo
Gestión de la colaboración en el negocio

Fuente: META Group

Que es CRM?
Gestión Empresarial delCliente (ECM) •Gestión Empresarial de Recursos (ERM) •Marketing Automático Empresarial (EMA)
Marketing Automático
a.k.a. CRM

SFA/E-commerce
a.k.a. CRM

Gestión de Clientes/ Call Center a.k.a....