Crm: “Gestión De Relaciones Con El Cliente”

Contenido
1. Introducción 3

2. Definición de CRM 4

3. Breve historia CRM 4

4. Elementos de CRM 5

5. Nivel de Complejidad de CRM 6

6. Software CRM 7

7. Costo del software 8

8. Recursos Humanos necesarios 8

9. Beneficios del CMR 8

10. Ventajas y Desventajas 9

11. Aplicación caso real 9

12. Fuente de ventajas competitivas 10

13. Conclusión 11

14. Bibliografía11
















Introducción



Si nos remontamos unos años en el tiempo, y analizando empresas pequeñas, podremos advertir que las relaciones con los clientes eran muy personales, y que todos se conocían los unos a los otros. Partiendo de este concepto, en donde con un correcto análisis todo resulta beneficioso para ambas partes (clientes más satisfechos y mayorrentabilidad de la empresa), hoy en día con el crecimiento global de casi todos los sectores, también tuvo que adaptarse la plataforma de "relación con los clientes".


El concepto "Software CRM" surge en el año 2000, y rápidamente se convirtió en "concepto del año". No hay que dejarse engañar con esta fecha, ya que solo allí aparece el nombre formal, teniendo en cuenta que muchos años antesse estaba engendrando su concepto. Mediante la tecnología suficiente, se comenzó a almacenar los perfiles de cada cliente en bases de datos, para luego hacer un análisis detallado del sector al cual apuntaba la empresa. En un principio se utilizaba con un propósito meramente de seguimiento, no muy desarrollado a causa de las limitaciones técnicas, pero siempre teniendo en cuenta su importancia.El modo en que las empresas interactúan con los clientes ha cambiado drásticamente con el correr de los años. Un negocio basado en clientes fieles de por vida ya no es garantía actual y, por lo tanto, las empresas hoy en día integran este tipo de estrategias, ayudando no solamente a adquirir nuevos clientes, sino también (y muy importante), a mantener felices a los clientes actuales, de estemodo se logran mas ventas, y una mayor rentabilidad en el negocio.


Es indudable que el concepto de CRM no está estrictamente ligado a un tipo de software, sino que es más bien una estrategia global de negocios. Los invitamos en el presente informe a conocer este concepto cuyo objetivo principal es entregarle al cliente final una experiencia única de servicio tal como la que demandan en laera de la conectividad.




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Definición de CRM

La definición de CRM (Customer Relationship Management) engloba 2 conceptos, el CRM hace tanto referencia a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente, como a toda las aplicaciones informáticas, tanto software como hardware conocidas como front office, necesarias para procesar, analizar y exponer la informaciónresultante para medir y retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada.
Existen multitud de definiciones acerca del CRM que expresan la esencia de la anterior definición, a continuación se exponen unas cuantas de ellas:
✓ El CRM consiste en una estrategia de la organización en la cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando sugrado de satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante el análisis de las informaciones extraídas por los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicación.


✓ El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para administrar todos los aspectos de sus encuentros conlos clientes. Un sistema CRM puede incluir todo, desde tecnología para la recolección de datos en las llamadas telefónicas del área de ventas, hasta sitos web de autoservicio donde los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el análisis de los clientes y los sistemas de administración de campaña.

Breve historia CRM

CRM surge a principios del siglo XXI...