Crm Harley Davidson

CASO DE CRM EXITOSO

ESTRATEGIAS DE CRM TAREA I - RODRIGO CONROY

HISTORIA
Fundada oficialmente el 28 de agosto de 1903, Harley-Davidson se inició en Milwaukee, 1903, HarleyEstados Unidos, cuando William Harley, de 21 años, y Arthur Davidson, con 20 años, crearon Harley, Davidson, un prototipo de bicicleta motorizada. Este prototipo fue construido en el garaje de Davidson. motorizada.Davidson. En el año 1914 su producción alcanzaba las 16,284 y para 1917, con la entrada de EE.UU. En la 16, 1917, EE.UU. I Guerra Mundial, Harley Davidson se habría convertido en el proveedor oficial del ejército Norteamericano. Norteamericano. En la década de los veinte ya era la mayor constructora de motocicletas a nivel mundial, estando presentes en 67 países distintos pero, en los añossiguientes, luego de superar la Gran Depresión de 1929 y apoyar nuevamente al ejército Norteamericano en la II Guerra Mundial, la compañía vio como su éxito y reputación caían en picada. Las nuevas tasas e picada. impuestos encarecían enormemente la exportación y venta de motocicletas y, por otro lado, el cine de Hollywood se encargó de asociar a Harley Davidson con un estereotipo negativo de conductor,mostrándolo en las películas como un delincuente agresivo y violento. violento. En 1969, la American Machinery and Foundry compró la compañía y realizó cambios que 1969, empeoraron la calidad de sus motocicletas. Esto logró que las nuevas marcas de origen motocicletas. japonés tomaran el mercado y desplazaran a Harley Davidson a un segundo plano. plano. En la década de los 80, luego de ser compradapor 13 inversionistas, la empresa pudo 80, recuperar su liderazgo y comenzó entonces una nueva tendencia en la compañía. Esto compañía. significaba dejar de seguir los mismos pasos de sus competidores japoneses y explotar su propia personalidad. Fue gracias a esta estrategia y a la mejora continua de sus modelos que personalidad. Harley Davidson pudo recuperar el terreno perdido y hoy vive unode sus mejores momentos. momentos.

ESTRATEGIA UTILIZADA PARA LOGRAR EL ÉXITO

1. AUDITORÍA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
Lo más importante fue determinar quiénes eran los clientes más valiosos. En el caso de valiosos. Harley Davidson, los entusiastas más duros de la marca fueron los que se quedaron apoyando a la compañía durante las malas épocas de baja calidad del producto ydel pobre servicio post-venta. El punto clave fue determinar qué era lo que estos cliente post-venta. realmente valoraban de la marca. marca. Cuando ocurrió el cambio organizacional en los años 80, Harley Davidson inició un diálogo 80, con sus clientes leales (base de datos) y, al mismo tiempo, hacia el interior de la compañía datos) tiempo, con los sus trabajadores. Fue esta estrategia la que losayudó a responder la pregunta: trabajadores. pregunta: ¿cómo crear mayor valor para el consumidor para que, de esta manera y de forma que, voluntaria, voluntaria, adquiera más productos y servicios Harley Davidson?

2. AFIANZAR LA PLATAFORMA DE MARCA
Es esencial manejar de manera clara y efectiva estas fases en el proceso de creación de una marca: marca: Posicionamiento de la marca Cómocolocar la marca de manera clara y precisa. precisa. Nombre de la marca Se debe elegir un nombre que sea distintivo y que cree correctas emocionales. emocionales.

asociaciones

Arquitectura de la marca Asegurarse que la marca o sub-marcas trabajen de manera conjunta para comunicar el submensaje de manera correcta. correcta. Identidad de la marca Cuál es la mejor manera de proyectar la marca demanera visual y verbal. verbal. En este caso, Harley Davidson ya tenía una marca potente y diferenciada a pesar del caso, mal momento que vivía. Los clientes le “solicitaron” a la compañía que mantuvieran la vivía. solicitaron” identidad y la imagen y sonido de las motocicletas porque es eso lo que las hacía únicas. únicas. Es por esta razón que Harley Davidson representa mucho más que sólo una...