Crm iberia

Ester Olmeda Paula Ortín Leticia Rubio

Introducción
¿Qué es el Marketing Relacional?
Sistema de gestión empresarial y comercial y una Filosofía: •Identificamos a nuestros clientes,•Establecemos y cultivamos relaciones duraderas y •Creamos vínculos con beneficios para ambas partes.

Introducción
¿Por qué Marketing Relacional?
1. Costes de fidelización más baratos que: •Costes decaptación de nuevos clientes y •Costes de recuperación de un cliente perdido. 2. Fidelizar a un cliente que nos interesa supone : •Potenciar al máximo su valor, aumenta el margen para la empresa, •Clientesatisfecho: publicidad boca-oído a coste cero, •Consigue y mejora nuestras ventas cruzadas, •Costes Comerciales tienden a disminuir, •Menos Sensible a aumentos justificados de precios.

Primerapirámide: Los sistemas de información
1. Objetivo: Almacenar toda la información que nos permita diseñar un CRM. 2. ¿Cómo captura la información Iberia? •Manual: Formulario de registrohttps://www.iberia.com/OneToOne/v3/userRegistration.do •Automático: Tarjetas de fidelización: Clásica, Plata, Oro y Platino •CRM: segmentaciones y modelos predictivos 3. Beneficios que obtiene Iberia: •Tomar de decisionesmás acertadas •Conocer mejor a los clientes – segmentación - personalización •Mejorar el servicio prestado •Innovar productos y servicios adaptados al cliente •Realizar el seguimiento de las accionesde marketing

Primera pirámide: Los sistemas de información

Primera pirámide: Los sistemas de información

Segunda pirámide: Acciones de comunicación con clientes
1. Objetivo: Diseñarmétodos que nos permitan informar y escuchar a nuestros clientes para incrementar su vinculación. 2. ¿Qué acciones realiza Iberia? Para informar o mantener el contacto: •Página web •Boletín y revista deempresa •Acciones de marketing directo: llamadas telefónicas, e-mails y sms •Ofertas especiales Para escuchar: •Línea de atención al cliente •Cuestionario de satisfacción •Llamadas telefónicas y...