Crm- La Administración De La Relación Con Los Clientes

INTRODUCCION


Debido a la competencia global entre las organizaciones, ha surgido la necesidad de establecer enfoques de ventas, para la atracción de clientes y retención de los ya existentes, cambiar el enfoque del negocio, en donde los clientes forman parte fundamental de la organización.
El concepto de Customer Relationship Management (CRM), a los inicios de los 90’s se enfoca en unamejora de un canal eficiente e integrado, el cual conduce a la satisfacción y retención del cliente, venta de productos e incremento de las ganancias.
El CRM está enfocado en predecir el comportamiento del cliente con respecto a la organización. Se puede definir de una manera clara y sencilla al CRM como la manera de identificar, adquirir y retener a los clientes.
La finalidad del CRM, es que lasorganizaciones tengan un trato personalizado con el mercado (con sus clientes), recolectando la mayor cantidad posible de información en relación a los clientes y a las necesidades de éstos, para anticiparse a sus deseos y así crear la lealtad de ellos hacía la organización.
El CRM, es una estrategia enfocada hacía el cliente, tratando de coordinar a las personas, a los procesos y a la tecnología.La relación con el cliente ha venido revolucionando, y gracias a los avances de las Tecnologías de Información estas estrategias pueden ser aplicadas en la organización. Es importante que la estrategia pueda implementarse de manera gradual, así se podrá incrementar el posible éxito en CRM.












INDICE
• INTRODUCCION…………………………………………………………………………………..2
• CRM- LA ADMINISTRACIÓNDE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES…………….…4
- Entorno……………………………………………………………………………………………………….5
• QUÉ ES CRM?......................................................................................................................6
- Beneficios De Implementar Un Crm………………………..…………………………………………6
• METODOLOGIA CRM………………………………………………………………………………………7
• MODULOSCRM………………………………………………………………………………………………9
-Modulo De Marketing……………………………………………………………….…………………………9
-Modulo De Ventas……………………………………………………………………………………………….9
-Modulo De Servicio Y Atención Al Cliente………………………………………….…………………10
-Modulo De Análisis….………………………..……………………………………………………………...10
-Módulos CRM Básicos……………………………………………………………………………………….11
-Gestión De Contactos………………………………………………………………………………………….11
-Gestión DeCRM…………………………………..……………………………………………………….. 11
• EMPRESAS CON APLICACION CRM EN GUATEMALA…………………………………….12
-Siemens………………………………………………………………………………………………………… 12
-Atento/Telefónica……………………………………………………………………………………….. 12-13
• CONCLUSIÓN………………………………………………………………………………………………. 14
• RECOMENDACIONES…………………………………………………………………………………….15
• INFOGRAFÍA…………………………………………………………………………………………………16




CRM- La administración de la relación con los clientes
CRM- La administración de la relación con los clientesHoy en día las empresas deben cambiar el enfoque tradicional hacia el producto a un enfoque hacia el cliente.
El medio ambiente en donde se mueven las empresas es muy competitivo por lo que es necesario que cada vez mas se tenga un contacto directo con el cliente y que se le conozca perfectamente bien, brindándole un trato personalizado.
El CRM (Customer Relationship Management) viene siendouna opción para ayudar a las empresas a integrar sus tareas y a agilizar el flujo de información relacionada con el cliente.
Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada en clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta estrategia....
La administración basada en la relación con los clientes, es un modelo de gestión de toda laorganización, basada en la orientación al cliente u orientación al mercado. Tiene mucha relación con otros conceptos como: Clienting, Marketing 1x1, Marketing directo de base de datos, etc.
También es sinónimo de Servicio al cliente, o de Gestión de clientes. Aunque con este significado CRM se refiere...