Crm: la vitamina que las empresas necesitan
Páginas: 6 (1350 palabras)
Publicado: 25 de junio de 2010
Informe Ejecutivo Tarea N° 2.
Título: CRM: la vitamina que las empresas necesitan.
Objetivo: Analizar la importancia de la teoría CRM (Customer Relationship Management: Administración de las Relaciones con los Clientes) y sus herramientas, como una técnica para lograr intimidad entre la empresa y el cliente.
Conclusión: La verdadera fórmula del éxito empresarial está en la planificación dela estrategia de CRM como una filosofía de negocio. La orientación al cliente es cada vez mas importante y el objetivo es ofrecerle aquello que necesita y en el momento que lo necesita. Aplicando CRM, obtendremos como mayor ventaja la fidelizacion de Clientes y a su vez una reducción de costes, un mejor servicio de atención al cliente y por consiguiente mayores ingresos. La meta para lograr esaintimidad entre la empresa y el cliente esta entonces en crear una sinergia entre las actividades de las áreas de ventas, Marketing y servicio al cliente a fin de obtener las ventajas anteriormente señaladas.
Análisis: Definitivamente cada vez son menos las empresas que pueden subsistir con modelos donde el cliente no sea el centro de atención en todas las labores de la misma. El administrar lasrelaciones con el cliente es una filosofía empresarial en la que se plantea entender y anticipar los requerimientos de los clientes, tanto existentes como potenciales, por lo que puede entenderse como una estrategia de negocios enfocada en el cliente y en sus necesidades. Implica entonces esta estrategia de CRM, el reto de lograr que en todos los puntos en que se interactúe con ellos, seas capazde ofrecer un valor agregado, obteniendo con ello su satisfacción y fidelidad. Con esta estrategia, las empresas deben ser capaces de anticiparse a los deseos del cliente con la información obtenida por ellos mismos.
Según la famosa analista Liz Shahnam “CRM es un término que realmente no es nuevo. Lo que es nuevo es toda la tecnología que permite hacer lo que anteriormente se hacía en lastiendas de barrio. El dueño tenía pocos clientes y suficiente memoria para saber qué le gustaba a cada cliente. Lo que hace la tecnología es permitirnos regresar a ese tipo de modelo”.
La tendencia tecnológica – administrativa que se cuenta entre las más populares de los últimos años, es el CRM. Pero ¿qué es exactamente el CRM? CRM es una estrategia de negocios, no un programa de software, paraseleccionar y manejar individualmente los clientes, a efectos de optimizar su valor para la compañía en el largo plazo, y debe involucrar unos principios básicos:
* Alinear la estrategia corporativa alrededor de los clientes (en lugar de los productos y los canales de distribución).
* Facilitar el intercambio de la información de los clientes en todos los niveles de la empresa, centralizada yadministrada de manera consistente y actual.
* Analizar la información obtenida para entender, anticipar y satisfacer las necesidades del cliente, mas allá aún de su propia iniciativa.
Así, la implementación de una estrategia de CRM en la empresa debe estar respaldada por un grupo multidisciplinar, conformado por personas de todas las áreas de la organización, con el respaldo de laDirección, para poder redireccionar los procesos, ajustar las necesidades e implementar una solución exitosa y acorde con las necesidades actuales de la compañía y la estrategia corporativa.
IVAN MAURICIO VILLAMIL GARCIA
Curso: Marketing Relacional y Fidelización de Clientes
10/06/2010
Anexo Grafico 1. CÓMO FUNCIONA: CRM
Bibliografía
“Técnicas de creación de valor agregado para el cliente”.Extracto del Capítulo III de la Tesis Doctoral del candidato A. Galleguillos, Sevilla, 2005.
“La Teoría del CRM”. Extracto del Capítulo III de la Tesis Doctoral del candidato A. Galleguillos, Sevilla, 2005.
http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/estrategia/quecrm1111.jpg
Informe Ejecutivo Tarea N° 2.
Título: El valor percibido según varios autores.
Objetivo: Analizar...
Título: CRM: la vitamina que las empresas necesitan.
Objetivo: Analizar la importancia de la teoría CRM (Customer Relationship Management: Administración de las Relaciones con los Clientes) y sus herramientas, como una técnica para lograr intimidad entre la empresa y el cliente.
Conclusión: La verdadera fórmula del éxito empresarial está en la planificación dela estrategia de CRM como una filosofía de negocio. La orientación al cliente es cada vez mas importante y el objetivo es ofrecerle aquello que necesita y en el momento que lo necesita. Aplicando CRM, obtendremos como mayor ventaja la fidelizacion de Clientes y a su vez una reducción de costes, un mejor servicio de atención al cliente y por consiguiente mayores ingresos. La meta para lograr esaintimidad entre la empresa y el cliente esta entonces en crear una sinergia entre las actividades de las áreas de ventas, Marketing y servicio al cliente a fin de obtener las ventajas anteriormente señaladas.
Análisis: Definitivamente cada vez son menos las empresas que pueden subsistir con modelos donde el cliente no sea el centro de atención en todas las labores de la misma. El administrar lasrelaciones con el cliente es una filosofía empresarial en la que se plantea entender y anticipar los requerimientos de los clientes, tanto existentes como potenciales, por lo que puede entenderse como una estrategia de negocios enfocada en el cliente y en sus necesidades. Implica entonces esta estrategia de CRM, el reto de lograr que en todos los puntos en que se interactúe con ellos, seas capazde ofrecer un valor agregado, obteniendo con ello su satisfacción y fidelidad. Con esta estrategia, las empresas deben ser capaces de anticiparse a los deseos del cliente con la información obtenida por ellos mismos.
Según la famosa analista Liz Shahnam “CRM es un término que realmente no es nuevo. Lo que es nuevo es toda la tecnología que permite hacer lo que anteriormente se hacía en lastiendas de barrio. El dueño tenía pocos clientes y suficiente memoria para saber qué le gustaba a cada cliente. Lo que hace la tecnología es permitirnos regresar a ese tipo de modelo”.
La tendencia tecnológica – administrativa que se cuenta entre las más populares de los últimos años, es el CRM. Pero ¿qué es exactamente el CRM? CRM es una estrategia de negocios, no un programa de software, paraseleccionar y manejar individualmente los clientes, a efectos de optimizar su valor para la compañía en el largo plazo, y debe involucrar unos principios básicos:
* Alinear la estrategia corporativa alrededor de los clientes (en lugar de los productos y los canales de distribución).
* Facilitar el intercambio de la información de los clientes en todos los niveles de la empresa, centralizada yadministrada de manera consistente y actual.
* Analizar la información obtenida para entender, anticipar y satisfacer las necesidades del cliente, mas allá aún de su propia iniciativa.
Así, la implementación de una estrategia de CRM en la empresa debe estar respaldada por un grupo multidisciplinar, conformado por personas de todas las áreas de la organización, con el respaldo de laDirección, para poder redireccionar los procesos, ajustar las necesidades e implementar una solución exitosa y acorde con las necesidades actuales de la compañía y la estrategia corporativa.
IVAN MAURICIO VILLAMIL GARCIA
Curso: Marketing Relacional y Fidelización de Clientes
10/06/2010
Anexo Grafico 1. CÓMO FUNCIONA: CRM
Bibliografía
“Técnicas de creación de valor agregado para el cliente”.Extracto del Capítulo III de la Tesis Doctoral del candidato A. Galleguillos, Sevilla, 2005.
“La Teoría del CRM”. Extracto del Capítulo III de la Tesis Doctoral del candidato A. Galleguillos, Sevilla, 2005.
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Informe Ejecutivo Tarea N° 2.
Título: El valor percibido según varios autores.
Objetivo: Analizar...
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