crm mich20

UNIDAD VI
CONTRIBUCIÓN DEL INTERNET AL
MARKETING RELACIONAL
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6.1 E- Commerce
6.2 disminución de los costos de interacción
6.3 Bidireccionalidad de la comunicación
6.4 Eficacia y eficiencia de las acciones de comunicación
6.5 Segmentación del público
6.6 Comunicación con cualquier sitio a cualquier lugar
6.7 Mejora dela atención al cliente
6.8 Funcionamiento 24 horas , 365días
6.9 Mejora de los procesos comerciales
6.10 Evaluar las estimaciones de la contribución del internet al
marketing racional
6.11 casos exitosos de E-commerce : ejemplo (Amazon)

DEFINICION DE MARKETING RELACIONAL
• Es la gestión que establece, fortalece y
mantiene una empresa para relacionarse con
los clientes (CRM), por medio metodologías,
software y el internet.
• Con el objetivo deidentificar a los clientes más
rentables y responder a sus necesidades de
forma eficiente.

E- COMMERCE
Definición de E-commerce
• Es el desarrollo de actividades económicas a través de las
redes de telecomunicaciones1.
• hacer negocios electrónicamente2.
El comercio electrónico también conocido como “E-commerce”
es un método de ventas que permite a los clientes acceder de
manera simple y desde cualquierparte del mundo a productos
o de servicios que una empresa ofrece.
-commerce o Comercio Electrónico consiste en la distribución,
venta, compra, marketing y suministro de información de
productos o servicios a través de Internet.
El comercio electrónico actualmente va en aumento de
manera rápida debido al Internet y su fácil acceso para los
cibernautas. Una gran variedad de empresas realizan susoperaciones mercantiles de esta manera a un bajos costo en
comparación del comercio directo.
1.Del Águila (2000), de su libro “Comercio Electrónico y Estrategia Empresarial”, página 41.
2. Comisiones de las Comunidades Europeas (1997 y 1999), Libro “Blanco del Comercio”

TIPOS DE COMERCIO ELECTRÓNICO

• B2C (Business-to-Consumer): Empresas que
venden al público en general.
• B2B(Business-to-Business): Empresas haciendo
negocios entre ellas.
• B2G (Business-to-Government): Empresas que
venden a instituciones de gobierno.
• C2C (Consumer-to-Consumer): Plataforma a partir
de la cual los consumidores compran y venden
entre ellos.

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es importante destacar que Internet, sin lugar a dudas, ha sido la
tecnología que más impacto ha tenido sobre el marketing
relacional y las soluciones de CRM.6.2 DISMINUCIÓN DE LOS COSTOS DE
INTERRACIÓN
• Abarata costos y precios
• Da poder al consumidor de elegir en un mercado global acorde a sus
necesidades
• Un medio que da poder al consumidor de elegir en un mercado global acorde a
sus necesidades.
• Brinda información pre-venta y posible prueba del producto antes de la compra.
• Inmediatez al realizar los pedidos.
• Servicio pre y post-ventaon-line.
• Reducción de la cadena de distribución, lo que le permite adquirir un producto a
un mejor precio.
• Mayor interactividad y personalización de la demanda.
• Información inmediata sobre cualquier producto, y disponibilidad de acceder a la
información en el momento que así lo requiera.
• Permite el acceso a más información.

6.3 Bidireccionalidad de la
comunicación
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Es el proceso decomunicación entre el comprador y vendedor
empleando como canal receptor el internet donde intercambian
información de la negociación y participan de manera simultanea
y la interacción se da casi inmediatamente.

DISMINUCIÓN DE LOS COSTOS DE
INTERACCIÓN
• La reducción de los costos operativos bajan y se
incrementa la eficiencia al automatizar los procesos
debido a que se evitan errores humanos en lastransacciones.
• Fuente:
http://www.marketingycomercio.com/numero15/00ju
l6_crm.htm
• http://www.gsi.dit.upm.es/~fsaez/intl/proyectos/con
tenidos/Bloque%20I.pdf
• https://es.wikipedia.org/wiki/Comercio_electr%C3%B
3nico

VENTAJAS DEL COMERCIO ELECTRRONICO
• Expandir la base de clientes al entrar a un mercado
más amplio.
• Extender el horario de venta las 24 horas del día, los
siete días de la...