CRM MONOGRAFIA U


INTRODUCCION

Generalmente la principal fuente de ingresos de una empresa son sus clientes. Sin embargo, debido a que el mundo de los negocios está cambiando, sobre todo como resultado de la integración de nuevas tecnologías en las relaciones entre empresas y clientes, la competencia se hace cada vez más dura y, en consecuencia, los clientes pueden elegir a sus proveedores o cambiarlos. Porello ES IMPORTANTE L AGESTION DE RELACIONES CON LOS CLIENTES ya que este mide la capacidad de respuesta de la empresa. En un mundo cada más competitivo, las empresas que quieren aumentar sus ganancias tienen por lo tanto varias alternativas:
Aumentar el margen para cada cliente.
Aumentar la cantidad de clientes.
Prolongar el ciclo de vida del cliente, es decir, la lealtad del cliente.
ExistenSoftwards que hoy en día permiten a las empresas (grandes y medianas) conocer mejor a su clientela y obtener su lealtad mediante información pertinente de manera tal que puedan calibrar mejor sus necesidades y así satisfacerlas de forma efectiva aun presentando desventajas.
Se ha descubierto que transformar a un cliente en un cliente fiel es cinco veces menos costoso que atraer nuevos clientes. Por esemotivo, las empresas deben preocuparse por implementar el CRM de acuerdo a las etapas que este presenta




I. GESTION DE RELACIONES CON LOS CLIENTES (CRM)
1.1. ANTECEDENTES DEL CRM
Todo tiene un principio y el CRM no es, en caso alguno, la excepción.
Para hablar de sus inicios, vamos directamente hasta la época en la que las características más importantes en el comercio, era el contactodirecto del comprador con el vendedor. Ambos acordaban los requisitos del contrato de compraventa, lo que implicaba una negociación más activa entre ambos. De esta manera, el conocimiento mutuo de los beneficios que se ofrecían, eran escuchados por ambos en el momento, ya que se requería la presencia de las dos partes para poder efectuarse el negocio.
Marketing masivo: Mucho tiempo más tarde, llegahasta nosotros una aparición que empieza cambiar las cosas. Llega el marketing masivo que comenzó a crecer con igual medida en que crecía la publicidad, y este desarrollo se efectúo a través del tiempo, gracias a la existencia de la televisión, la radio y la prensa escrita.

Investigación de mercado: Luego de que empiezan a expandirse los canales de distribución, los productores pierden el contactodirecto con los compradores, y es cuando, para mejorar las estrategias de venta, aparece una herramienta de gran utilidad, la cual obtuvo el nombre de investigación de mercado. Debido a la falta del contacto directo, los productores optaron por la investigación de mercado para conocer mejor los intereses de los clientes y así mejorar sus productos o crear otros que satisficieran las nuevasnecesidades.

Marketing promocional: En el momento en el que las estrategias empiezan a volverse obsoletas, y las grandes empresas empiezan a verse relegadas por la competencia, nace la idea de ganar clientes por medio del marketing promocional. El marketing promocional, lo que implicaba era el aumento de la inversión en publicidad, acompañada de la táctica de hacer promesas u obsequiar algunas cosas porla compra de otras.

¿Cuándo aparece el CRM?
Después de pasar por todas las etapas anteriores, aparece el CRM, como la mejor opción de relacionarse con el cliente. Pues en todas las anteriores, se puede notar la falta de contacto directo del productor con el consumidor final, el cuál fue pasado a un segundo plano por maneras agresivas de conseguir mayores ventas. El CRM, regresa la importancia delcliente, el cual se convierte en el centro fundamental del negocio.
1.2. DEFINICIONES
(galbreath y Rogers, cfr. Law, 2003) desarrollo de las actividades de negocios necesarias para identificar, adquirir, investigar y retener a los clientes más leales y rentables para entregarles el producto o servicio correcto, al cliente correcto, a través de canal correcto, en el momento correcto y el costo...