CRM ON-LINE

ÍNDICE :
• Definiciones de CRM.
• CRM un proceso continuo e integrador .
• El marketing uno a uno .
• Implementando el sistema de CRM .
• ¿Qué es CRM?.
• ¿Por qué CRM es imperativo?
• Implicancias claves .
• Obstáculos previsibles en la implementación de sistemas de CRM.
• CRM por Internet el servicio a clientes ON−LINE .
10− El consumo ON−LINE.
11− murieron las cuatro P.
12− El papelde la web y del comercio electrónico en la filosofía CRM.
13− Los CALL−CENTER en Chile .
14− Las tecnologías utilizadas .
15− El teléfono como medio de contacto.
16− Definiciones básicas.
17− Las principales ventajas de la utilización del teléfono.
18− Los mayores inconvenientes que encontramos .
19− Los componentes típicos del medio .
20− Ejemplo de un CALL−CENTER Metrogas .
21−Externalizacion de los servicios de CALL−CENTER.
22− Ventajas de externalizar los CALL−CENTER.
23− El CALL−CENTER de CRM.
"CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
DEFINICIONES DE CRM :
1−'Customer relationshíp Management o administración de las relaciones con el cliente, es una estrategia de
negocios que consiste en focalizar los recursos de las empresas basados en un conocimiento real de todasinteracciones de la compañía con el cliente y las respuestas de este a cada estimulo .
2−"Modelo de negocios que tiene por objetivo establecer relaciones clientes de forma individual y después
usar las informaciones recogidas para tratar clientes diferentes de manera diferente. El intercambio entre el
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cliente y la empresa se vuelve mutuamente beneficioso, cuando los clientes ofreceninformaciones en
retribución a los servicios personalizados que atienden a sus necesidades individuales".
3− "Es una estrategia de negocios orientada a posicionar al cliente en el centro del quehacer de la
organización, incrementando su satisfacción y aumentando la fidelidad y rentabilidad. Se materializa a través
de la administración del recurso más importante: la información del cliente, comohábitos, gustos, causa de
preferencias, grados de satisfacción, etc.
4− "Se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para administrar todos los aspectos de
sus encuentros con los clientes. Un sistema CRM puede incluir todo, desde tecnología para la .recolección de
datos en las llamadas telefónicas del área de ventas, hasta ¡sitos web de autoservicio donde los clientes puedenaprender acerca de los productos y de su compra, o el análisis de los clientes y los sistemas de administración
de campaña.
5− "CRM es una estrategia general que permite a la empresa contactarse en forma eficiente con sus clientes.
Así las soluciones CRM integran las tecnología de la información (TI) junto a la telefonía para que las
compañías puedan identificar, atraer y aumentar la retenciónde clientes −fieles a través de la administración
de dicha razón".
6− "Es un concepto genérico en el que se denomina a las diversas soluciones de hardware y software que se
están ofreciendo hoy en el −mercado y, se centra en lo que estas empresas llaman el "front office" que integra
a las áreas de ventas, marketing, publicidad, Internet, canales, etc. En conclusión, es la nueva generacióninformática y, se enfoca en las soluciones de negocios, ya que hasta hace poco estas empresas de hardware y
software ofrecían en este campo solo productos aislados. La diferencia es que hoy se ha logrado integrar
soluciones completas".
− CRM: UN PROCESO CONTÍNUO E INTEGRADOR
las estrategias de Customer Relatíonship Management han existido desde que nacieron las primeras tiendas,
sin embargo,los productos diseñados para automatizar los esfuerzos CRM están hoy entre las aplicaciones
computacionales recientes más cotizadas. Las compañías se están apurando en automatizar y administrar
mejor todas las maneras en que tratan a sus clientes, incluyendo a aquellos que todavía no se consideran como
tales .
En mundo perfecto, el CRM ordena los materiales de marketing,
Monitorea la...