CRM Paper Final

ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE 
 
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) 
 
1 
FONTECHA SASTOQUE PAULA ANDREA .​
3 
JASON STEVE PULIDO REINA.​
  

1  ​

Estudiante  de  Administración  de  empresas  de  la  Corporación  Universitaria  Minuto  de 

Dios,  es  Bachiller  del  instituto  Clara  Fey,  actualmente  está  estudiando  en  Soacha 
Cundinamarca, Colombia, ​paulandrea2403@hotmail.com​
. 
3  ​

Docente  de  la  Corporación  Universitaria  Minuto  de  Dios,  Egresado  de  la  Universidad 

Nacional  de  Colombia  como   Administrador  de  Empresas,  especializado  en  Logística  en  la 
Universidad  militar  Nueva  Granada,  Actualmente  está  haciendo  una  maestría  (MBA)  en 
dirección  de  proyectos  en  la  Universidad  Viña  del  mar,  Trabaja  en  Soacha Cundinamarca 
en Colombia, uniminuto.lor2@gmail.com. 
RESUMEN: 
PALABRAS CLAVES: ​
Software,  
ABSTRACT: 
KEY WORDS:  
INTRODUCCION 
CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) 
CONCEPTO: “en su traducción  literal se entiende como la gestión sobre la relación con  los 
consumidores,  pero  es  tan  genérico  como  toda  frase  en  inglés  traducida  al  español.  Pero 

para  su  mejor comprensión  básicamente  se  refiere  a  una estrategia de negocios centrada  en 
1

el cliente” (HOLINKA, 2009) ​
. 
Esta  estrategia  no  es  algo  nuevo  sino  que  es  la  implementación  de  nuevas  tecnología  que 
han  permitido  la  potenciación  de  lo  que  comúnmente  hace  el  dueño  en  las  tiendas  de 
barrio,  en  donde  el  dueño  tiene  pocos  clientes  pero  suficiente  memoria  para identificar  lo 
que le gusta al cliente. 
Así mismo el CRM consiste principalmente en diez componentes los cuales son: 
● Funcionalidad de las ventas y su administración  
● El telemarketing  
● El manejo del tiempo 
● El servicio y soporte al cliente 
● La mercadotecnia  
● El manejo de la información para ejecutivos 
● La integración del ERP(Enterprise resource planning) 
●La excelente sincronización de los datos  
● El e­commerce 
● El servicio en el campo de ventas  
OBJETIVOS 
El CRM adquiere y mantiene la lealtad del cliente, específicamente los más valiosos 
Está  destinado  a  lograr  e  identificar  y  administrar  las  relaciones   más  valiosas  para  una 
empresa para el mejoramiento de la efectividad sobre los clientes  Si su implementación es efectiva el crm permitirá mejorar las relaciones con los clientes 
Permite conocer el cliente y disminuir los costos  

1

CRM: Customer Relationship Management. ​
​
Holinka, s. g. (2009).

Aumenta  la  fidelidad  de  los  clientes  ya  existententes,  aumentando  así  las  ventas  y  la 
rentabilidad de la organización 
Incrementar ganancias, márgenes, satisfacción del cliente y así reducir mercadotecnia. 
ASPECTOS DEL CRM La administración de las relaciones con el cliente no es solo una solución software, sino que 
es una estrategia que se basa en : 
● Redefinir los procesos de la organización enfocados en el cliente. 
● Facilitar  el  flujo  de  información  al  mercado  entre  todas  las  áreas  y  niveles  de  la 
empresa. 
● Combinar  la  información  externa  para  comprender  la  actuación  de  parámetros presentes y anticipar las futuras. 
 
IMPORTANCIA DEL CRM  EN UNA EMPRESA 
Su  aplicación  conlleva  mucha  importancia  dentro  de  una  organización  ya  que  nos  traerá 
benéficos  en  los  resultados  obtenidos  en el lanzamientos de nuevos productos o marcas, así 
mismo nos permite un desarrollo más efectivo del marketing. 
El  CRM  nos  permite  administrar  todas  áreas  funcionales que puede tener una  organización 
ya  así  mismo  a  su  objetivo  primordial  que  son  los  clientes  de  modo  que  se  enfoca  en  la 
optimización  del  ciclo  de  vida  del  cliente.  Este  modelo  aplica  las   nuevas  tendencias 
tecnológicas  los  cuales  reúnen  metodologías,  software  e  internet  para  administrar de modo 
eficiente  y  rentable  la  parte  interna  de ...