Crm para empresas

REPÚBLICA DE PANAMÁ
UNIVERSIDAD INTERAMERICANA DE PANAMÁ
ESTRUCTURA INFORMÁTICA DE LA EMPRESA

“SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE MARKETING Y APLICACIONES DE CRM”

Profesor: Ing. Antonio José Pernett Agnew

Realizado por:

Araque, Jennifer
Ferrer, Carla
Pontes, Johanna
Sánchez, Alexandra
Villa, Yamileth
Villarreal, Larissa

Panamá, 22 de Octubre de 2010
ÍNDICE

IntroducciónMarketing antiguo vs. Marketing actual

Customer Relationship Management (CRM)

Tipos de sistemas de CRM

Objetivos del CRM

Implementación del CRM

Aplicaciones del CRM

Conclusión

Bibliografía

INTRODUCCIÓN

SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE MARKETING Y APLICACIONES DE CRM

EL MARKETING ANTIGUO VS. EL MARKETING ACTUAL

Marketing Antiguo
El marketing a través de los años ha sufridouna serie de cambios en cuanto a su visión del cliente. Este concepto ha ido modificándose de una orientación masiva, a lo que se ha dado en llamar mercadeo uno a uno (one-to-one). El mercadeo, como todo proceso, es dinámico y cambia, se modifica constantemente. Dicho proceso se ha llevado a través de las siguientes orientaciones:
* Orientación a la Producción
Desde 1800 hasta los años 1920,las empresas mostraban una clara orientación a la producción. Dado que todo lo que se produjera era consumido de inmediato, la manufactura determinaba las características de los productos. No era necesario comercializar para vender. Todo se consumía de inmediato, fuera lo que fuera lo que se producía. El consumidor no tenía tiempo de seleccionar ni forma, ni color, tomaba cualquier cosa. La demandasuperaba la oferta.
* Orientación a la Venta
A partir de los años de 1920, la capacidad de compra se redujo al mínimo, por lo que se crearon y desarrollaron productos, que luego trataban de introducirse en el Mercado. Muchos de esos productos no tuvieron éxito, otros tuvieron éxito momentáneo. Se comienza a dar gran importancia a las ventas, como generador de ingresos. Se desarrollantécnicas destinadas a vender. (De aquí se origina la confusión corriente de los conceptos venta y mercadeo).

* Orientación al Mercado
El concepto que dio origen al Mercadeo o Marketing (1950, Harvard, Teodore Levitt), fue el de orientar los productos al Grupo de Compradores (Mercado Meta) que los iba a consumir o usar. Junto con ello se dirige los esfuerzos de promoción a las masas (massmarketing), por medio de los medios masivos que comienzan a aparecer (cine, radio, televisión).
Marketing Actual
En la economía del nuevo milenio, las empresas se encuentran en un entorno mucho más competitivo. Los clientes son entes más informados y por ende más exigentes. Solicitan todo tipo de información y forman parte del proceso de concepción de un producto, ya que demandan solucionespersonalizadas.
Esta participación activa dentro de la conceptualización de un producto o servicio hace hoy más que nunca que el cliente sea lo más importante, por lo tanto es imprescindible conocer que es lo que espera de la empresa, y que productos son los que requiere para satisfacer sus necesidades. Por tanto, nace una nueva orientación, la cual es la clave no solo para garantizar el éxito, sino incluso lapropia supervivencia de muchas empresas.
La Orientación al Cliente
A partir de 1990, se refina el concepto de mercadeo orientado al cliente, y se comienza a crear productos y servicios orientados a personas en particular, con la utilización de complejos sistemas informáticos capaces de identificar clientes específicos y sus necesidades concretas. Los segmentos se van reduciendo hasta llegar agrupos meta altamente determinados, casi personas concretas, con nombre y apellido. Estos es dando a cada cual lo suyo. Este nuevo paso lo impulsa y permite la creación de nuevas empresas, su reducción de precio y la Globalización de la economía.
Con estas condiciones nuevas que exige el mercado, las empresas deben conocer mucho mejor a sus clientes, para poder crear una relación duradera y...