Crm-Porque Falla?

CRM – ¿Por que falla?

Hay muchas estadísticas de Gartner y otras empresas de investigación que nos dicen por que el CRM falla en las empresas. Muchas de estas estadísticas señalan que hay cuatrorazones principales: falta de involucramiento de los usuarios, falta de entendimiento de los que es CRM, enfoque solo en tecnología y el no tener una estrategia definida. Lo interesante es que siemprenos enfocamos en los aspectos de porque el CRM falla, y no porque funciona. Al escribir este artículo había en Internet más de tres millones de artículos de porque el CRM falla y unos 500,000 deporque el CRM funciona, usando los términos en ingles CRM “failure” y CRM “success” en Google. En este articulo me voy a enfocar en ambos aspectos: por que el CRM falla y porque funciona.
El CRM falla porsolo una razón: políticas internas de las empresas. Sí, las políticas corporativas, con aspectos vengativos y agresivos, con agendas personales egoístas. Esto se complica con visiones fragmentadas ycortas de vista, los que nos lleva a que las empresas no se comprometan 100% y vean el CRM como otro proyecto, y conlleva:
1. No escuchar la retroalimentación de los usuarios
2. No proporcionar latransparencia que todos necesitan en tomar decisiones
3. Percepción no auténtica por parte de los ejecutivos
4. No reconocer que los “requerimientos” del usuario son dinámicos (lo que es losuficientemente bueno hoy, no es lo suficientemente bueno más tarde)
Con estos cuatro escenarios entramos en territorios fatales en el desarrollo de una estrategia:
1. Combinación errada del equipo deusuarios
2. Alineación errónea de las metas
3. Definición pobre de los objetivos
4. Conocimiento escaso de los términos
5. “¡Oh!, no sabía que ESO era CRM”
6. No oportuno para el momento: “Muy ocupadopara alcanzarlo ahora”
7. Inflexibilidad: “Eso no se puede hacer”
8. Suposición de que lo que funcionaba en el pasado funciona ahora
Estas políticas internas y corporativas que hacen fallar el...