crm sagafalabella


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TRABAJO DE INVESTIGACIÓN:
“DESARROLLO DEL SISTEMA CRM EN LAS ACTIVIDADES COMERCIALES DE SAGA FALABELLA”
Cornetero Cajo, Cristhian 1325220271
Garay Neyra, Estefania 1325220467
Molina Bustos, Raúl Andy 1325220235
Paúcar Zuñiga, Gustavo 1325220315
Cochachi Paulino, Jhordan 1325220146

BELLAVISTA – CALLAO
2014


DEDICATORIA

El presente informe está dedicadoen primera instancia a Dios, luego a nuestros padres y finalmente a nuestro cordial y carismático educador, el profesor Jorge Camayo Vivanco; quien nos ha inculcado a lo largo de este tiempo la curiosidad científica y el liderazgo como parte de nuestra integridad profesional..


AGRADECIMIENTO

Este trabajo de investigación es el resultado del esfuerzo conjunto de todos los que formamoseste grupo de investigación. Por ello agradecemos a nuestro profesor Jorge Luis Camayo Vivanco del curso de Metodología de la Comunicación quien a lo largo de este semestre ha puesto a prueba nuestras capacidades y conocimientos en el desarrollo de cada clase, gracias a su paciencia y enseñanza, el cual ha finalizado llenando todas nuestras expectativas y brindándonos conocimientos que emplearemosen adelante para la mejora personal y de nuestro país.
A nuestros padres quienes a lo largo de toda nuestra vida nos han apoyado y motivado en nuestra correcta formación.
Y finalmente un eterno agradecimiento a esta prestigiosa universidad la cual abrió sus puertas a jóvenes como nosotros, preparándonos para un futuro competitivo y formándonos como personas de bien.


INDICE
Resumen7
Abstract 8
Introducción 9
I. CONTEXTO DE LA INVESTIGACIÓN
1. Callao 10
1.1. Historia del Callao 10
1.1.1. Fundación del Callao 11
1.1.2. ¿Por qué provincia constitucional? 11
1.2. Acontecimientos importantes 12
1.2.1. Nombres anteriores a Callao 13
1.2.2. Hechos Históricos 13
1.2.3. Nuestro Callao 131.2.4. Distritos del Callao 14
2. Misión 14
2.1. Misión institucional 14
3. 3. Visión 15
3.1. Visión al 2014 15
II. PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN E HIPÓTESIS
1. Planteamiento del Problema 16
2. Contexto del CRM 16
3. Formulación del problema: 17
4. Objetivos 17
4.1 Objetivos Generales 17
4.2 ObjetivosEspecíficos 18
5. Justificación 18
6. Limitaciones 20
7. Hipótesis 20
8. Variables 21
8.1. Operacionalización de Variables 21
8.2. Definición de Variables 23
III. MARCO TEÓRICO
1. Saga Falabella 25
1.1. Reseña Histórica 25
1.1.1. Orígenes 25
1.1.1.1. Falabella 25
1.1.1.2. Saga 25
1.1.2.Fusión Saga - Falabella 26
1.2. Visión 26
1.3. Misión 26
2. Sistema CRM 26
2.1. Definición 27
2.1.1. Verdadero significado del CRM 29
2.2. Las realidades del CRM 31
2.2.1. Pensar que la tecnología es la solución.  32
2.2.2. Falta de apoyo por parte de la dirección  32
2.2.3. No existe "pasión por el cliente"  32
2.2.4.Retorno de la inversión poco claro  32
2.2.5. Falta de visión y estrategia.  32
2.2.6. No redefinir los procesos.  32
2.2.7. Mala calidad de los datos e información.  32
2.2.8. Problemas con la integración.  33
2.2.9. No gestionar correctamente el cambio.  33
2.2.10. Poca implantación de CRM analítico 33
2.3. El sistema CRM como estrategia 33
2.4. Laindustria CRM 36
2.4.1. Evolución de la industria CRM 36
2.4.2. Adopción de software CRM como SaaS 37
2.4.3. Pronósticos para el Mercado CRM 39
IV. METODOLOGÍA
1. Tipo y Nivel de Investigación 41
2. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos y Validación 42
3. Técnicas e instrumentos de Recolección de Datos 43
4. Recolección y Procesamiento de Datos...