crm servicio al cliente

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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 4

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Introducción

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En esta unidad veremos la relación que tiene el CRM en el entorno Empresarial con todas las demás áreas comerciales como:
Ventas, Marketing y servicios, con el objetivo de ver la real aplicaciónde la estrategia dentro de los conceptos del área comercial.

CRM y el área de ventas
Hemos dicho que el CRM se ha utilizado como
un simple programa de computadoras, pero
realmente es una filosofía de trabajo donde la
empresa logra de la manera más adecuada
orientar los procesos internos en función de la
atención al cliente.
El concepto CRM puede llegar a ser confuso
para empresas queestán iniciando el control
adecuado de su relación con los clientes y lo
relacionan, generalmente, como un programa
de computadora que arreglará procesos previos; CRM se refiere a la filosofía de generar una
estrategia de negocio centrada en el cliente;
sobre este aspecto, existen múltiples conceptos que muestran como la compañía debe
tomar acciones en cada uno de sus departamentos enbúsqueda de una administración y
una relación más adecuada de la empresa con
sus clientes.
La estrategia de CRM, parte de contar con un
sistema de información para registro y consulta de datos que facilitan y potencian la relación
de la empresa con sus clientes.

Es ideal que las empresas implementen en el
área comercial un CRM basado en estrategias
de seguimiento claras y definidas ya que estesistema ofrece la ventaja para controlar la
información del futuro cliente, pudiendo ser la
única fuente de información para todas las
personas del departamento comercial y de
donde se podrán obtener información de las
últimas actividades realizadas con el cliente
como por ejemplo últimas ventas, saldo de
facturas, pedidos pendientes por entregar, así
como información sobre la queja oreclamo
pendiente por solucionar.

En búsqueda de la efectividad en las ventas y
la consistencia en los ingresos del negocio,
puede alinear las etapas de su proceso comercial teniendo en cuenta los siguientes pasos:
1. Planeación de actividades: partiendo de
un registro riguroso de la agenda de visitas, el
vendedor podrá identificar y categorizar cada
una de las actividades pendientes aatender.
2. Registro de avance: contar con el registro
y documentación detallada de las actividades
de venta, permite calificar jerárquicamente las
etapas del proceso comercial de manera más
objetiva y así saber si se ha cumplido con las
tareas necesarias para llegar a un cierre o
firma de un negocio.
3. Cierre de negocio: poder contar con un
registro del cumplimiento de los requisitos que
serequiere para la firma del negocio.

CRM y el área de ventas
Un ejemplo básico de definición de etapas
para una venta puede ser:

• Primer contacto: Con el CRM, la empresa

puede contar con instrucciones de apoyo para
realizar esta primera visita o actividad y así
mismo podrá incorporar la presentación de la
empresa, material que posteriormente puede
ser requerida como instrumento detestimonio
y seguimiento del cliente.
En esta etapa el vendedor deberá registrar las
conclusiones más importantes y si hay objetivos cumplidos, programar la siguiente etapa o
si es el caso, rechazar la cuenta.

• Revisión de necesidades: Actividad interna

donde el vendedor debe revisar las necesidades registradas de la entrevista del PRIMER
CONTACTO con el cliente, así mismo, podrá...