Crm Sistemas De Informacion

UAP – FILIAL TACNA

Facultad Ciencias Empresariales

Escuela Profesional de Administración



Título:

CRM



Realizador por:

RÍOS LIENDO, Carels

DURÁN ZEA, Raúl

BARRIOS ESPINOZA, Javier

DÍAZ BELTRÁN, Daniel



Asignatura:

Sistemas de Información Gerencial





Tacna, Mayo 2012



INTRODUCCIÓN



CRM (Customer Relationship Management), en sutraducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

Según Don Alfredo De Goyeneche, en su publicación en la revista Economía y Administración de la Universidad de Chile, se refiere a que en "CRMestamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia está destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumen ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes.

Bajo este concepto, sería buenoprofundizar, ya que estas tres palabras incluyen mucho más. El CRM como lo define consiste en 10 componentes:

a. Funcionalidad de las ventas y su administración

b. El telemarketing

c. El manejo del tiempo

d. El servicio y soporte al cliente

e. La mercadotecnia

f. El manejo de la información para ejecutivos

g. La integración del ERP (Enterprise Resource Planning)

h. La excelentesincronización de los datos

i. El e-commerce

j. El servicio en el campo de ventas




ÍNDICE



CRM

1. Definición 4




2. CRM online versus CRM como aplicación implantada en local 4




a. Ventajas de CRM online 4

b. Ventajas de CRM como aplicación implantada 4




3. Funcionalidades Habituales 5




4. Ventajas6




5. Desventajas 6




6. Estrategias 6




7. Tres Módulos de Aplicación 6




a. Módulo de Servicio 6

b. Módulo de Ventas 7

c. Módulo de Marketing 7




8. Éxito y Fracaso en la Implantación de una Aplicación CRM 7




9. ¿Cómo implementar CRM? 8




10. Oferta9




11. Análisis de una Empresa: Mc Donald’s 9




12. Análisis de una Microempresa: Rotisería Juana 10




13. Herramientas para Adaptar y Adoptar 10




Conclusiones 12

Bibliografía 13


CRM


Definición

Un sistema CRM es el conjunto de metodologías, herramientas de software y conectividad que ayudan auna empresa a gestionar la relación con sus clientes. El software CRM habitualmente permitirá a los departamentos de marketing de una compañía identificar a los mejores clientes, gestionando campañas y generando candidatos de calidad con los que pueda trabajar el departamento comercial. Además ayudará en la gestión de las ventas, optimizando la información compartida por los empleados. Estainformación es útil y necesaria para comprender e identificar las necesidades de los clientes, así como construir la base de relaciones entre la empresa, los clientes y el canal de distribución. Por último, una herramienta CRM, permitirá conformar relaciones individuales con cada cliente, pudiendo así mejorar el servicio dado, y por tanto su satisfacción. Es necesario destacar que CRM no consistesimplemente en implantar una aplicación que automáticamente mejorará el rendimiento de la organización. CRM no es sólo tecnología, es una filosofía de organización centrada en los clientes, y sin la visión adecuada la tecnología puede no resultar exitosa.

CRM online vs CRM como aplicación implantada en local

Una buena parte de las soluciones CRM existentes, no son grandes aplicativos a...