Crm "sistemas de informacion"

Social CRM
En los últimos años estamos asistiendo a una sucesión vertiginosa de cambios que están alterando el entorno en el que nos movemos, transformándolo en un contexto muy diferente. Dos factores, en mi opinión, están siendo los aceleradores fundamentales; por una parte la crisis económica mundial y, por otra, la aparición de nuevas formas de comunicarnos. La crisis económica ha situado alas empresas frente a un mercado de alta exigencia y competitividad, que les obliga a buscar mayor productividad y eficacia en el uso de los recursos disponibles, en un clima en el que se imponen el ahorro de costes y los recortes presupuestarios. Por otra parte, el paradigma de las comunicaciones ha cambiado, poniendo a disposición de cada uno de nosotros y de las empresas infinidad deherramientas para comunicarnos en cualquier momento, desde cualquier sitio y con cualquier parte del mundo, en tiempo real y de forma asíncrona, a través de una multitud de dispositivos diferentes. Entre todas estas herramientas destaca, sin duda, Internet, que en los últimos tiempos ha pasado de ser un medio unidireccional, a convertirse en un lugar común, una vía de doble sentido en la que los usuarios,hasta hace poco meros espectadores, pueden participar subiendo contenidos, emitiendo opinión, o compartiendo sus vivencias a través de fotografías, videos o, simplemente, comentarios. En definitiva, estoy hablando de la Web 2.0. Algunos datos que ilustran esta tendencia. El informe de Forrester “Topic Overview: Social CRM Goes Mainstream” de William Band y Natalie L. Petouhoff de enero de 2010arroja cifras significativas. Más de cuatro de cada cinco usuarios de internet adultos en Estados Unidos participa, actualmente, en redes sociales o comunidades de usuarios. En España, y según un estudio de ComScore (www.comscore.com) del 25 de Febrero de 2009 (http://www.comscore.com/Press_Events/Press_Releases/2009/2/Social_Networking_ Spain/(language)/eng-US) el uso de FaceBook creció un 1.147%entre Diciembre de 2007 y Diciembre de 2008. Del escenario anterior, analizaremos la forma en la que la Web 2.0 afecta a las empresas y, en particular, cómo afecta a la relación de las empresas con sus clientes, proveedores, partners, o cualquier otro agente externo con el que se relacionan. Es decir, el impacto que la Web 2.0 tiene sobre el concepto de CRM.

1.1.1 El nuevo cliente
Dos hechoscambian radicalmente la relación de los clientes con las empresas a las que compran productos o servicios. De una parte, la capacidad que la Web 2.0 (entre otros medios) proporciona al cliente para obtener información sobre una empresa de fuentes independientes. Y de otra, la amplia oferta y la competencia en todos los sectores, que ha traído como consecuencia una elevación del nivel de exigencia y delas expectativas de los clientes. Le he dado muchas vueltas a estas últimas ideas. ¿De verdad el hecho de poder preguntarle a un “extraño” a través de internet, qué tal le ha ido con un producto o servicio de una empresa, puede tener tanta influencia como para cambiar radicalmente la forma en que las empresas y los clientes se relacionan, hasta el punto de que las empresas deberían cambiar suorganización interna y su modelo productivo para poder seguir siendo efectivos de cara a sus clientes? ¿Qué es lo que convierte a este hecho, a primera vista, inofensivo, tan relevante como para producir cambios tan profundos? Mi conclusión es la siguiente: el “extraño” tiene la capacidad de hacernos cambiar de opinión y de influir fuertemente en nuestra decisión de adquirir un producto o servicio deuna empresa o de su competidora. Es decir, y desde el punto de vista de la empresa, después de desplegar toda la capacidad de influencia a través de herramientas de Marketing y Comunicación para convencernos de que compremos determinados productos y servicios, un “extraño” ha tenido más influencia que la empresa y nos ha hecho irnos a la competencia. Y, ¿quién es el “extraño”? ¿Por qué...