CRM TALLER 2

TALER NUMERO DOS
QUE ES CRM





JULIETH FENANDA AGUDELO CUERVO





JOSE RUFINO CRUCES OSORIO
INSTRUCTOR





COMPLEJO TECNOLÓGICO MINERO AGROEMPRESARIAL
TÉCNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
PUERTO BERRIO, ANTIOQUIA
2015
TALLER NUMERO 2
CRM


1. Qué es el CRM
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CRM son las siglas de Customer Relationship Management (Administración de la Relación con los Clientes). Expresado de una forma mássencilla, un sistema CRM informático, es aquel que da apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente, la cual gana cada día un mayor peso. El objetivo es ofrecer al cliente aquello que necesita y en el momento que lo necesita. Los sistemas CRM se han ido popularizando desde los años 90, debido en granmedida al avance de la tecnología en el campo de las bases de datos, que han hecho posible almacenar el volumen de información que puede requerir un CRM.

2. Como implementar el CRM en una empresa
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La implementación de un CRM (Customer Relationship Management) en una empresa de servicios es un proceso que requiere de compromiso de la organización, así como del seguimiento de unaguía de cinco pasos:

Realizar un análisis económico: El primer paso que debe darse hacia la implementación de un CRM es el de análisis que incluya un estudio de la situación actual de la relación con los clientes, la competencia, la situación de la industria y la relación con los proveedores.

En cualquiera de los casos, la inversión en implementación de sistemas debe hacerse en áreas que impactendirectamente en los ingresos, en las utilidades o en el refuerzo del posicionamiento de la empresa. Por tal razón es importante realizar un estudio costo-beneficio antes de tomar la decisión de implementación. Un ejemplo de esto es: Después de un análisis económico se encontró que al mejorar la relación con el cliente es posible reforzar el posicionamiento, lo cual se vería reflejado en un aumentoen las ventas, en este caso el CRM ayudaría a disminuir la complejidad de los canales de comunicación entre cliente y empresa, por lo tanto se supone que habría un impacto monetario favorable que conviene evaluar.

Definir objetivos: Toda estrategia de mercadotecnia que una empresa decida implementar debe orientarse a cumplir dos principales objetivos; adquirir nuevos clientes y fortalecer lalealtad de los clientes actuales.
Al combinar procesos de negocio y tecnología, el CRM busca comprender las necesidades de los consumidores así como detectar aquellas oportunidades que pudiera aprovechar la empresa para incrementar sus utilidades. Además proporciona información importante de los clientes y posibles clientes por medio de la respuesta a preguntas como ¿Quiénes son ellos?, ¿Qué es lo quehacen? y ¿Qué es lo que les agrada? Es por esto que es de suma importancia definir los alcances del sistema y acciones inmediatas a emprender.
Alinear procesos: Se debe alinear el CRM con la estrategia de mercadotecnia de la empresa para así por medio del análisis de sucesos relevantes tales como en qué temporada se utiliza más un servicio, que perfil tiene el cliente que consume ese servicio, dequé manera se comportan las ventas por cambios en los precios o promociones poder detectar la información necesaria para tomar cursos de acción bien definidos
De esta manera alinear las soluciones tecnológicas con las relaciones de mercadotecnia permite crear un puente estratégico que puede llevar a la empresa a crear relaciones de largo plazo con sus clientes, lo cual se ve reflejado en su valora largo plazo.

Definir alcance: El CRM es una gran ayuda al control de las funciones de mercadotecnia, sin embargo el sistema no soluciona los problemas que se tengan por falta de procesos correctos de la empresa como se comentó anteriormente, entre los alcances de mercadotecnia para empresas de servicios se encuentran: reducción de tiempos de espera y de resolución, reducir costos de...