CRM Tema 11

Administración de las
relaciones
con los clientes
“CRM”

Cliente es el eje en torno al cual gira
el marketing, las ventas, los
contactos, los productos y servicios,
el tiempo, la rentabilidad y la
asignación de recursos; así como el
crecimiento a largo plazo y la solidez
de las organizaciones empresariales.

Es un enfoque empresarial que permite
conocer la conducta de los clientes e
influir enésta a través de una
comunicación
congruente
para
aumentar su nivel de captación,
retención lealtad y rentabilidad.

CARACTERÍSTICAS

Es un proceso interactivo, porque la
información que se obtiene del cliente es
procesada y convertida en datos y
presentación gráfica, acelerando la toma
de
decisiones
administrativas
y
aumentando la utilidad de éstas.

QUÉ ES CRM
Administración de Relacionescon los Clientes
Es: Una estrategia de negocio
Qué: Ubica al Cliente como el centro principal de las
actividades empresariales
Se basa en:
 Un conocimiento altamente estructurado del
comportamiento del cliente
 Un diseño muy bien elaborado de “Experiencias
altamente Satisfactorias” para el cliente en cada
punto de interacción
 Una cultura empresarial “Centrada en el Cliente”
Generando: Clientesaltamente satisfechos que
desarrollan inicialmente una conducta de Lealtad, que
se puede llegar a convertir en un sentimiento de
Fidelidad a la marca o la empresa
Lo cual produce: Un proceso maduro de Creación,
Mantenimiento y Desarrollo de Clientes Fieles y
Rentables en la empresa que lo implementa y...
Usa: Optimización de Procesos de Negocio, Manejo del
Cambio y Tecnología Informática paralograr su
objetivo.

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Y
TÁCTICOS DEL CRM
Incrementar
las
oportunidades
mejorando la comunicación con el
cliente adecuado, proponiendo la
oferta adecuada (producto y precio), a
través del canal adecuado y en el
momento oportuno.

El marketing relacional es la
actividad del marketing que tiene
el fin de generar relaciones
rentables con los clientes. Esto
parte
del
estudio
decomportamiento
de
los
compradores con base en el
diseño de estrategias y acciones
destinadas a facilitar la interacción
con los mismos y brindarles una
experiencia memorable.

Las ventas ya no garantizan la
supervivencia de una empresa.
Sin clientes satisfechos y fieles, el
futuro de una compañía es
bastante negro.

El Marketing Relacional es el resultado del
marketing uno a uno que busca mantenerrelaciones a largo plazo, es decir, le damos
énfasis total al cliente para poder conocerlo y
crear una relación a largo plazo lo cual nos
basamos en la satisfacción del cliente y que éste
sea nuestro cliente continuo.

características
• Su principal objetivo es lograr relaciones
mutuamente beneficiosas y duraderas con
cada cliente y las partes que conforman el
entorno de marketing, comodistribuidores
y proveedores (en adelante, serán
nombrados: Colaboradores)
• Sus actividades y herramientas están
enfocadas en fidelizar a cada cliente y
colaborador de una manera rentable y
sostenible.
• Es un tipo de marketing "Uno a Uno" es
decir, que individualiza a cada cliente y
colaborador, le asigna un valor y lo gestiona
de una manera productiva y a largo plazo.
• Promueve una relación del tipo"ganarganar" con cada cliente y colaborador.
• Se encarga de obtener y gestionar la
información de cada cliente y colaborador
para lograr una relación saludable.

…características

• Basa su estrategia en el concepto: "El
Cliente es el Rey".
• Establece un vínculo de beneficio mutuo y
mantiene una continua comunicación con
clientes y colaboradores.
• Va más allá de entregar productos y/o
servicios,entrega "experiencias" que
permitan a los clientes obtener el máximo
rendimiento por su compra.
• Hace uso de la tecnología disponible
(equipos electrónicos, software,
aplicaciones) para un mejor desempeño.
• Utiliza las redes sociales para mantener una
comunicación fluida y constante con cada
cliente y colaborador.
• El personal encargado del marketing
relacional se caracteriza por ser...