CRM TRABAJO ESCRITO




CRM “Customer Relationship Management”



Definición de un CRM
La Administración de Relación con el Cliente (CRM) es una combinación de gente, procesos y tecnología que intenta entender a los clientes de una compañía. Es un acercamiento integrado a las relaciones de manejo del cliente centrándose en la retención del cliente y el desarrollo de las relaciones. CRM se ha desarrollado en avancesde tecnología de información y de cambios en la organización centrados en procesos al cliente.
También podemos definir un CRM como una filosofía corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales, que actualmente se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento. En pocas palabras,se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades.
Toda estrategia de CRM debe basarse en un cambio radical de la orientación estratégica de la compañía. Es muy importante aclarar que CRM en sí no está directamente relacionado con tecnología, y no se trata de implantar una nueva tecnología ni unas herramientas analíticas determinadas, ni siquiera de crear undepartamento de la compañía dedicado específicamente a ello.
El CRM debe ir mucho más allá de la tecnología, debe implicar a todos los trabajadores de la compañía, y éstos deben estar conscientes que el activo más importante de la empresa es precisamente su base de clientes y la información que sobre éstos y sus necesidades es capaz de recopilar.
Una implantación efectiva de CRM permite mejorar lasrelaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos al momento de conseguir nuevos clientes, así como aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio.
No obstante, también se obtienen beneficios relacionados con mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en eldesarrollo de marketing más efectivo.


Definiendo una metodología de CRM
Una vez entendido lo que es CRM, proseguimos a la implementación, donde primero que nada, es imprescindible contar con el apoyo de los directivos y de los trabajadores de todos los departamentos para lograr la integración necesaria y llevar a cabo una implementación exitosa del CRM.
Para poder implementar una metodología dedesarrollo de un CRM en una empresa, deberá ser necesario seguir una serie de pasos fundamentales, en los cuales se puedan aplicar todos los conceptos primordiales que giran alrededor de CRM. Es importante aclarar de nueva cuenta que no existe una metodología universal para implementar CRM, y cada implementación podrá variar dependiendo del tipo de empresa en cuestión.
Es por eso que, tras una extensainvestigación, me he dado a la tarea de definir una serie de pasos generales, que desde mi punto de vista se deberían seguir para poder desarrollar y formalizar un CRM en cualquier empresa.







Definición de objetivos y visión del proyecto CRM

El primer paso para la implementación de un CRM en una empresa será el definir una visión. Esto es con el objetivo de que se pueda visualizar cómo será laorganización después de una implementación exitosa del proyecto de CRM. Asimismo, es importante definir objetivos globales para posteriormente poder profundizar y basar nuestras estrategias en estos objetivos y poder hacer un seguimiento de los mismos.
En esta primera etapa, también es fundamental que la empresa tenga una noción de su situación actual. Lo más importante es que la compañía seconozca a sí misma y sepa cuáles son sus necesidades primordiales. En base a esto, habrá que definir el grado de importancia que tiene para la empresa implementar un CRM y por qué se desea efectuarlo.
Para esto, es conveniente desarrollar un análisis inicial para conocer tanto los puntos fuertes como débiles de la organización, y en relación a esto, enfocar nuestro CRM.
Los objetivos a definir en...