CRM TRABAJO

¿Por qué fracasa un proyecto de CRM?
De todos son conocidas las importantes oportunidades teóricas que el CRM ofrece. En los casos exitosos se encuentran resultados en el área operacional como incrementos de ventas hasta del 43% por vendedor, incrementos de la satisfacción de los clientes del 22%, reducciones del ciclo de ventas del 24%, etc.
Sin embargo, algunos datos sobre el éxito en lasimplantaciones de CRM son escalofriantes. Según Meta Group, entre el 55 y el 75 % de los proyectos CRM no alcanzan sus objetivos. Gartner Group afirma que, actualmente, un 65% de los proyectos CRM fracasan, y ese porcentaje crecerá hasta el 80% en el año 2003. Estos fracasos están principalmente originados en no alcanzar las expectativas, así como en un aumento importante de los presupuestosiniciales.
La mayoría de los fracasos deviene de la incompatibilidad con los procesos de las empresas

Decálogo de errores
Si se analiza el decálogo de los motivos que conducen al fracaso de los proyectos de CRM , se encuentra que son similares a los de otras áreas relacionadas con el e-business:
1. Pensar que la tecnología es la solución. La tecnología sólo tiene sentido tras tener perfectamentedefinidos los objetivos de negocio. En un estudio del CRM Forum se indica que sólo en un 4% de los casos con problemas, éstos han sido debidos a la solución adoptada, con lo que se observa que la tecnología no es el elemento crítico en proyectos CRM.
2. Falta de apoyo por parte de la dirección, debido a la falta de conocimiento de las oportunidades que el CRM ofrece.
3. No existe "pasión por el cliente"en la cultura de la organización.
4. Retorno de la inversión poco claro, debido a que no es un sector maduro y existe un desconocimiento generalizado sobre su ROI.
5. Falta de visión y estrategia. Es un problema habitual no tener una estrategia claramente definida y, por tanto, unos objetivos de negocio mensurables en el área de CRM. Además, el problema se incrementa cuando no existe unacorrecta asignación de recursos y una correcta metodología para el desarrollo del proyecto.
6. No redefinir los procesos. Al igual que en otro tipo de proyectos tecnológicos, es necesario redefinir los procesos de negocio para conseguir los resultados deseados. Se necesita redefinir la manera en la que se hacen las cosas en la organización para conseguir resultados.
7. Mala calidad de los datos einformación. Uno de los pilares del CRM es el conocimiento del cliente (customer intelligence), y dentro de este concepto, la calidad de los datos e información es básica, ya que a partir de ellos es de las que se extraen conclusiones.
8. Problemas con la integración entre diferentes procesos o herramientas. Un estudio de IDC apunta que menos de un 10% de los encuestados han integrado su CRM con suERP o sus sistemas de data warehouse.
9. No gestionar correctamente el cambio. Al igual que cualquier proyecto de envergadura, es necesaria una correcta gestión del cambio y de la cultura organizacional.
10. Poca implantación de CRM analítico. La parte analítica del CRM se encarga de extraer conclusiones sobre los clientes actuales y potenciales a partir de gran cantidad de datos. Sin la parteanalítica, no se consigue una visión global del cliente y se pierden muchas de las ventajas que el CRM ofrece.
Al margen de esta relación, existirían también causas relacionadas con la inmadurez del mercado: soluciones poco evolucionadas y validadas, falta de soluciones "verticales", falta de consultores especializados, etc.
Más información en Errores en la implementación de estrategias CRM
Paracuantificar la importancia de cada una de los motivos anteriores en el fracaso de los proyectos de CRM, un estudio desarrollado por CRM Forum intenta definir las causas de dichos fracasos:


En este estudio del CRM Forum se observa como los factores puramente organizacionales originan más de la mitad de los fracasos de proyectos CRM, mientras que otros aspectos que pudieran parecer más importantes,...