Crm una estrategia de exito

6 Claves para el Exito de una Estrategia CEM
julio 13, 2009 por Carlos Molina[->0]

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Claves del Exito en CEM
Extraído del último Estudio Benchmark CEM 2009 (quepuedes descargar completo desde la página de SME Research) estas son algunas de las mejores prácticas y características que tienen las compañías que tienen éxito en lograr mejores resultados a través dela diferenciación basada en las experiencias del cliente.
1. Diseña una organización centrada en el cliente. La promesa de marca debe ser consistente con la experiencia ofrecida y por tanto eldiseño de la estrategia de márketing debe realizarse contemplando los aspectos operativos que la harán realidad. No hay nada más decepcionante que una triste realidad detrás de una preciosa campaña. Laexperiencia del cliente afecta a toda la organización y ésta debe estar totalmente alineada alrededor del cliente
2. Soluciones completas y personalizadas. Los clientes demandan de las compañías queentiendan su necesidad real y ofrezcan soluciones que resuelvan el problema completo. Aquellas compañías que sepan entender y paquetizar estas necesidades y entregarlas de manera rápida, lograran lapreferencia de los consumidores.
3. Inversión en la experiencia del cliente. Customer Experience no puede estar basado sólo en buenas intenciones. Debe existir una plataforma financiera que se base en laeconomía de las relaciones (aquellos indicadores que demuestran el ROI de estas estrategias) para no caer en el voluntarismo.
4. Innovación en la experiencia. Es fundamental dedicar tiempo y recursosa generar experiencias diferentes y diferenciadoras, y conocer y medir los indicadores que reflejan el impacto emocional en el cliente.
5. Empleados con Pasión por defender al cliente. La gente haceaquello por lo que le pagas, no por lo que le dices. Si quieres que CEM sea una realidad debes contar con un modelo de retribución que reconozca los resultados conseguidos. Si sólo retribuyes...