crm y ecrm

Clasificación de Aplicaciones
Las que dan la “cara” al cliente
Las que “tocan” al cliente
Inteligencia centrada en el cliente
En línea, en red y otras aplicaciones

Crm: es una estrategia denegocios para seleccionar y manejar clientes y optimizar a largo plazo. El crm requiere un centro de cliente de negocios y una filosofía y cultura para soportar de manera efectiva el marketing, lasventas y los procesos de servicios.
E-crm: manejo de las relaciones con cliente, realizadas de manera electrónica.
Tipos de crm
1) Operacional: Está relacionado con las transacciones típicas denegocios incluyendo servicio a clientes, factura/facturación y marketing.
2) Analítico: Envuelve actividades como captura de información, tiendas, procesos, interpretación y reportes de información delcliente a un usuario.
3) Colaborativo: Está relacionado con cualquier trato que requiera comunicación, coordinación y colaboración entre vendedores y clientes.
Clasificación de los programas de CRM
1)Programas de lealtad: estos programas están dirigidos a incrementar la lealtad con el cliente.
2) Prospectos: estos programas de promoción lo que intentan es ganar nuevos clientes, es decir,clientes por primera vez.
3) Ahorrar o ganar de vuelta: Estos programas tratan de convencer al cliente de que mantengan la fidelidad con el proveedor
4) Ventas cruzadas o hacia arriba: para ofertarproductos complementarios (ventas cruzadas) o productos mejorados (ventas hacia arriba), para lo que desee el cliente, las compañías hacen que los clientes sean felices para incrementar sus propios ingresos.Beneficios y limitaciones
El mayor beneficio del CRM es el de la prestación de atención al cliente superior a través del uso de Internet.

a) Cuestiones de implementación: Entregar serviciospersonalizados, orientar al cliente adecuado, ayudar a los clientes en sus trabajos, permiten a los clientes ayudarse a sí mismos.

Métricas
Son aquellos indicadores que nos dirán si estamos o no...