crm y los clientes


Sistema de Gestión de la Calidad
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Programa de formación: Nombre del programa de formación

GUIA DE APRENDIZAJE

GUIA DE APRENDIZAJE 1: Introducción al CRM

Fecha:
Octubre de 2010

Versión 1.0

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ACTIVIDAD 1.
NOMBRE: DIANA CAROLINA BERMEO ROBLES.
CURSO: COD. 551131. CRM- LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOSCLIENTES.

ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE


ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : ACTIVIDAD
Descripción:

Nombre de la actividad: Que es el CRM
Instrucción clara del paso a paso:

Como resultado de esta actividad, realice un ensayo sobre la Importancia de un buen CRM, cuales son las condiciones que orientan a los negocios a generar un valor agregado al producto. El ensayo debe ser comomínimo 2 hojas.

Ambiente(s) requerido Espacio que permita la lectura del material de estudio y desarrollo de la actividad, haciendo uso de herramientas tecnológicas como un computador y acceso a internet.

Material (es) requerido: Leer el material correspondiente al modulo 1, que se encuentra en la carpeta materiales del curso, llamado Administración de la Relación con los Clientes.IMPORTANCIA DE UN BUEN (CRM)

En un mercado totalmente competitivo donde cada vez los productos o servicios de las diferentes compañías se asemejan mucho o son iguales entre ellos, y que sus diferencias radican solo en el proceso de venta del producto y del trato que le dan al cliente; resulta muy costoso realizar estrategias de venta, como campañas de publicidad en los diferentes canales ymedios de comunicación para atraer nuevos clientes, que en cambio satisfacer las necesidades de los clientes que tienen actualmente. Y es precisamente en lo que se enfoca el CRM ó la administración de las relaciones con los clientes, en centrar el trabajo de gran parte de la empresa en los clientes, ya que este es el protagonista de la acción comercial.
Dar una buena respuesta a sus demandas yresolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos la razón de existencia y garantía de futuro de la empresa; debido a que si reciben un trato especial posiblemente compraran más productos o servicios de la empresa en una misma acción de venta ó compraran productos de alto margen de ganancias; es por ello que se obtiene mayor beneficio enfidelizar y en encantar al cliente, que el buscar salvajemente unos nuevos por cualquier medio, además el valor de un cliente satisfecho es enorme, pues el marketing boca a boca que genera un cliente satisfecho provoca una excelente imagen de la empresa, a la vez que la atracción de nuevos clientes.
Por razones como esta, desde hace algunos años en las empresas se está empleando mucho la frase “elcliente es lo más importante“ “el cliente siempre tiene la razón” y se invierten grandes sumas de dinero en intentar fidelizar esa relación con el cliente.
Es por ello la importancia de un buen CRM dentro de una empresa, ya que una estrategia de estas, bien organizada y bien estructurada por todos los sectores de la empresa permite fidelizar a los clientes ofreciendo los instrumentos necesarios paramejorar la gestión de sus relaciones con la empresa. La creación de una relación con los propios clientes en el sentido de una gestión efectiva del sistema de relaciones, comporta para muchas empresas la necesidad de cambiar radicalmente el propio comportamiento y dirigir el énfasis hacia una verdadera estrategia del CRM.
Esta debe estar dirigida por la estrategia global de la organización y lasnecesidades de los clientes, implementada por las personas y soportada por la tecnología.
CRM, es una estrategia de negocio, cuyo objetivo es enfocar la empresa hacia el cliente y no hacia el producto, no es una herramienta, no se trata de poner un software y esperar a que solucione los problemas de la empresa, sino se basa en que toda la compañía tenga muy clara las ideas de ubicación hacia...