crm y servicio al cliente

CRM Y SERVICIO AL CLIENTE
El término CRM “Customer Relations Manager” se puede integrar con el software que lleva su nombre, el cual persigue administrar y organizar la información de los clientes para ponerlas al servicio de la empresa y de las personas que atienden público, y también se puede integrar con una filosofía de interacción con los Clientes, en donde lo importante no es hacer laventa sino desarrollar relaciones con los clientes a largo plazo para obtener ventas para siempre.

CARACTERÍSTICAS DELL CALL CENTER Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Optimizacion el nivel de servicio 
Ocupación máxima de agentes 
Variables en vectores y condicionales 
Información local de enrutamiento de mejor servicio para llamada ACDISONEIP en cola. 
Segmentación avanzada 

CENTRO DE CONTACTOAUTOMATIZADO:Permite gestionar las elecciones con los clientes interno y externo de la compañía y los flujos de los procesos asociados a ellos, utilizado todos los medios de comunicación existentes hasta la fecha, telefonía, e Mail fax, mensaje e Internet en tiempo real. Su mayor prioridad es ofrecer el mejor servicio a los clientes y el objetivo número uno de las empresas en un mercado altamentecompetitivo y cambiante.

MÉTRICA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Entre los nueve criterios que integran el modelo de excelencia, éste es el que más ponderación recibe: 20%. Este dato refleja la importancia que tiene, si bien es un efecto o resultado de la calidad en la gestión de los cinco criterios agentes o causas.

GUIONES PARA LLAMADAS EN UN CALL CENTER:Reduzca los tiempos de las llamadasentrantes, Así como los costos de cada llamada. Gracias a la Tecnología CTI, el IVR (respuesta interactiva de Voz) recaba la información detallada del cliente, que Luego le envía al agente. Además, puede ofrecerle al Cliente la opción de autoservicio tradicional o la de Autoservicio de voz. 

FACTORES CLAVES DE ÉXITO DEL SERVICIO AL CLIENTE:algunos Factores claves para el éxito del servicio alcliente. 
atención inmediata 
comprensión de lo que el cliente quiere 
atención completa y exclusiva 
trato cortés 
expresión de interés por el cliente 
receptividad preguntas 
prontitud en la respuesta 
eficiencia al prestar un servicio 
explicación de procedimientos 
expresión de placer al servir al cliente 
expresión de agradecimiento 
atención a los reclamos 
solución a los reclamosteniendo en cuenta la satisfacción del cliente 
aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa. 
el cliente es la persona más importante en la empresa 
el cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. usted trabaja para sus clientes. 

AUTORIZACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS:Al proporciona a la fuerza de ventas el acceso a la información crítica declientes y a las herramientas que mejoran su habilidad para vender efectivamente como también la de administrar su tiempo. Por ejemplo: administración de contactos, funciones de calendario, herramientas de producción, modelos de configuración. 

EL RETO DEL CRM
CRM: RUMBO HACIA LA NUEVA GENERACIÓN DE SOLUCIONES:El mercado CRM va a experimentar en los próximos años una importante evolución, quese caracterizará por la aparición de una nueva generación de soluciones, más enfocada a aportar valor a las empresas, más allá de la mera automatización de funciones internas, y más adaptadas a las necesidades concretas de cada tipo de empresa o de cada sector. 

ADMINISTRACIÓN EL PROYECTO DE CRM:Muchos proyectos de CRM son administrados por el departamento de tecnología, ya que en su mayoríatienen el presupuesto de CRM, pensando que eventualmente se estará implementando un CRM operativo o analítico. Pero la realidad es que no todas las veces debemos empezar un proyecto o estrategia de CRM con la tecnología. Unas de las tendencias que he visto es que Marketing está tomando control de los proyectos o estrategias de CRM.Esta persona debe ser tanto de tecnología o de marketing... y debe...