CRM y su importancia en las organizaciones

CRM y su importancia en las Organizaciones
El CRM es la Gestión sobre la relación con los consumidores desarrollada bajo una estrategia de negocios que busca integrar procesos y herramientas de análisis predictivo para comprender, anticipar y responder de manera efectiva a las necesidades y preferencias de los clientes actuales y potenciales de una organización.
En la actualidad existe unafuerte tendencia por adoptar esta forma de gestionar para generar mayor productividad y fidelización con los clientes, es así que varios estudiosos en la materia indican que no solo se trata de una estrategia de negocio cuyo centro es el cliente sino que se trata de una visión y forma de trabajo que involucra a empleados y clientes de forma distinta bajo el apoyo de nuevas tecnologías, creando nuevasinteracciones a través de diversos canales de relación generando la posibilidad de conocer más a fondo a los mismos, aprender de ellos y tratar de establecer relaciones a largo plazo con aquellos que son más rentables.
El CRM al ser una estrategia orientada a largo plazo requiere de inversiones tecnológicas y estratégicas que dan resultados positivos cuando el cliente percibe que la compañíaque le brinda servicios lo entiende y los satisface mejor que los demás competidores.  Por lo tanto, el enfoque que se persigue es la optimización del ciclo de vida del cliente en su totalidad considerando todas las interacciones que puede tener en conjunto.
Las inversiones tecnológicas y estratégicas que se requieren para establecer una gestión a través de CRM están referidas a las metodologías,software y capacidades para administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes. Estas soluciones tecnológicas basadas en CRM, permiten identificar y conocer mejor a los clientes y personalizar con mayor precisión preferencias, comportamientos, posibles ofertas y trato recibido.

El CRM como tal realiza la captura amplia de información de clientes desdedatos personales, servicios y productos adquiridos o contratados, el importe invertido en la compra y frecuencia en que accede a los mismos, etc. De la misma forma permite conocer su rentabilidad actual y futura, el grado de fidelización, posibles acciones comerciales a realizar o el tipo de productos que se adecuan a su tipo de perfil. Es decir a través de esta información es posible desarrollarun perfil de cliente dinámico en el tiempo ya que varía por diversos factores a lo largo de la relación con la compañía.
El conocer a los clientes para las compañías es un punto crítico e imperioso en este tiempo ya que es la única manera en que pueden asegurar el posicionamiento, preferencia y fidelización necesaria por parte de usuarios y potenciales prospectos que generarán la tan ansiadaproductividad y rentabilidad. Es así que podríamos conocer a través de esta captura de información indicadores que ayuden a planificar posibles campañas comerciales más enfocadas al tipo de cliente, nicho o target.
Los aportes y pautas capturadas e identificadas en esta herramienta pueden ser importantes para las diferentes áreas dentro de una organización permitiendo tomar decisiones más precisas yobtener una ventaja comparativa – competitiva a sus competidores, siendo así, por ejemplo, las áreas de marketing y ventas podrán identificar motivos y % de abandono de clientes, niveles de satisfacción, servicios y productos más atractivos para el usuario de acuerdo al uso y consumo e identificar posibles deficiencias en la calidad relacionadas al producto o atención de canales de soporte alcliente. Las áreas de finanzas por ejemplo podrán identificar hábitos de pago, recaudación de la facturación del producto o servicio, medios y canales de pago más usados, identificar los buenos y malos pagadores, etc.
Toda esta información procesada podrá ser utilizada por la organización para actuar proactivamente y realizar ofertas o propuestas que pueden ser atractivas para los usuarios y evitar...