CRM






















INTRODUCCIÓN
La importancia de mantener una estrecha relación con el cliente para conocer sus gustos, hábitos y necesidades, de manera que favorezca, en la medida de lo posible, la ya de por sí compleja labor comercial; para ello el CRM como estrategia de negocio es conocida en este sentido, la incorporación de estrategias basadas en soluciones CRM facilitan eseentendimiento y Proporcionan resultados significativos a las empresas.
El CMR no es un software sino el intento de codificar los valores corporativos poniendo al cliente por delante; llegando a establecer una disciplina y cultura organizacional…(1)
Básicamente, el CRM (Customer Relationship Management), es una estrategia que permite a las empresas identificar, atraer y retener a sus clientes, ademásde ayudarles a incrementar la satisfacción de éstos y a optimizar así la rentabilidad de sus negocios.
Cada vez más, las empresas con éxito son aquellas que dan prioridad a sus clientes por encima de todo, las que utilizan sistemas orientados al cliente y las que desarrollan procesos para innovar, atraer y dar un servicio que satisfaga las necesidades del cliente.
El CRM es una importanteestrategia de negocio, tanto para empresas de e-business como para compañías tradicionales, a la hora de hacer frente a un mercado cada vez más competitivo y exigente.
La implementación de esta estrategia recurre a un elevado costo e implica tiempo para implementarlo en las diversas áreas de una organización, pero es muy necesario para obtener ventaja competitiva.
Las fallas de esta implementación se lepuede atribuir a la tecnología o a la deficiente planificación y desarrollo, como también falta de apoyo e información a los empleados que serán los encargados de utilizarla, para evitar ello hay que hacer una correcta implementación como: crear un balance dinámico entre la estrategia, procesos, tecnología y las iniciativas de los responsables…(1)
Es importante comprometer al empleado para quetodo marche de manera eficiente y eficaz.


ÍNDICE

INTRODUCCIÓN 2
ÍNDICE 3
CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) 4
1. CONCEPTO: 4
2. COMPONENTES DEL CMR: 4
3. SU OBJETIVO PRINCIPAL: 5
4. REALIDAD DEL CMR: 5
5. ¿CÓMO SABER CUÁNDO NECESITA UNA EMPRESA UN MÉTODO MÁS ELABORADO PARA ADMINISTRAR SUS RELACIONES CON LOS CLIENTES? 6
6. PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN DEL CMR: 7
7. VENTAJAS QUE OFRECE EL CRM: 8Desde el punto de vista del servicio al cliente: 8
Desde la perspectiva de ventas: 8
8. DESVENTAJAS DEL CMR: 9
CONCLUSIONES: 10
RECOMENDACIONES 11
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 12

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
1. CONCEPTO:
Según Vargas Antolinez, Julio Andrés; El CMR no es un software sino el intento de codificar los valores corporativos poniendo al cliente por delante; llegando aestablecer una disciplina y cultura organizacional...(1)
Según Don Alfredo De Goyeneche, el "CRM esta frente a un modelo de negocios cuya estrategia está destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumen ser más efectivos almomento de interactuar con los clientes.
No es cierto que CRM sea una tendencia que resultó de las empresas de la llamada "nueva economía", según David Sims...(3); en su artículo "What is CRM?" citando a Liz Shahnam dice: "CRM es un término que realmente no es nuevo.
2. COMPONENTES DEL CMR:
El CRM como lo define...(2) consiste en 10 componentes:
Funcionalidad de las ventas y su administraciónEl telemarketing
El manejo del tiempo
El servicio y soporte al cliente
La mercadotecnia
El manejo de la información para ejecutivos
La integración del ERP (Enterprise Resource Planning)
La excelente sincronización de los datos
El e-commerce
El servicio en el campo de ventas

La competencia no permite que se descuide al protagonista de la película, el cliente.  Una implementación efectiva de CRM...