Crm

Customer Relationship
Management - “CRM”
(Gestión de Relaciones con el Cliente)

Parte I
“Conceptos Generales de CRM”

Concepto de CRM
“Gestión de Relaciones con Clientes”


Es la Combinación de Acciones Estratégicas
orientadas a fortalecer las relaciones con los
Clientes



Todo soportado en la Tecnología de la Información

INTERNET

¿Qué plantea una Estrategia CRM?
Alinear y reinventar losprocesos de negocios
relacionados con los Clientes
 Requiere decisiones en las políticas que afectan a la

organización entera
 Abre las puertas de la empresa al autoservicio y
auto-venta del cliente

¿Qué plantea una Estrategia CRM?
Obtener y Proporcionar Información
completa de cada cliente
 Busca Conocer todo sobre los clientes de

manera personalizada (De acuerdo a
estrategias deMarketing “1 to 1”)
 “APRENDER todo Sobre los Clientes”

Parte II
“Marketing Relacional :
Fundamento del CRM”

Marketing 1 a 1
“El Marketing 1 a 1 se basa en la Relación Directa con
los Clientes - Se soporta en Estrategias CRM”


El Conocimiento de las Necesidades de los Clientes permite personalizar
la Oferta Comercial
– Productos o Servicios Personalizados según Pedidos
– Canales de AtenciónPreferidos por el Cliente
– Precios reducidos al compartirse con el cliente los ahorros en publicidad
masiva, ausencia de intermediarios, reducción de stocks, etc.



Facilita las Ventas Cruzadas (Otro producto al mismo Cliente)



Midiendo la evolución del Ciclo de Vida del Cliente, se entablan
relaciones duraderas en el tiempo

Parte III
“Razones para aplicar el Marketing
Relacional y la EstrategiaCRM”

¿Por qué aplicar Marketing 1 a 1?
“Las Ventajas son Resaltantes”


Lealtad de los Clientes más Rentables



Mayores Ventas a un Mismo Cliente. (Mayor Rentabilidad)



Menores costos de transacciones por canales más rentables



Reducción del Precio a Clientes preferenciales al reducirse la
cadena de Valor



Integración del Cliente en la Configuración de Nuevos Productos
y Servicios ala medida de sus necesidades

Parte IV
“Componentes de la Infraestructura
CRM”

Procesos Comerciales incluidos en las Mejores Prácticas
CRM del Mercado Informático


Composición del CRM:

 Modulo de Ventas: Se encuentra en el equipo de ventas de la empresa para gestionar y
ejecutar el proceso de pre-venta, por lo que es más organizado.
 Modulo de servicio: Ayuda a las actividades como gestiónde la orden de servicios, gestión
de contratos de servicios, Administracion de servicios de planificación.
 Modulo de Marketing: Se compone de las funciones realizadas con la ejecución a corto
plazo de las actividades relacionadas con la comercialización y planificación a largo plazo
dentro de una empresa.


Estructura de los Aplicativos CRM
“En cada Canal de Contacto con el Cliente debeexistir información que permita una rápida
interacción con el Cliente para Brindar un
servicio o aprovechar la Oportunidad de Venta”

Componentes Clave de la
Estructura CRM
“Todos los Canales de Atención deben ser un punto
activo de ofertas comerciales y recepción de
Información”


Canales de Contacto Personal
– Fuerza de Ventas (Acción de Campo)
– Ejecutivos y Ventanillas (Atención en Oficinas)
–Contact Center



Canales de Auto Servicio
– Internet
– Mailing
– Cajeros Automáticos, Kioskos de Información

MEJORES PROGRAMAS CRM


Mejores soluciones CRM para PYMES
1. ONYX (72.3 puntos)
2. SAGE CRM (71.4 puntos)
3. MICROSOFT CRM (67.3 puntos)
Mejores soluciones CRM para Grandes Empresas
1. PEOPLESOFT (66.3 puntos)
2. ORACLE (66.2 puntos)
3. SAP (65.1 puntos)
4. SIEBEL SYSTEMS (63.9 puntos)Mejor software CRM de Servicio al Cliente
1. RIGHTNOW (76.2 puntos)
2. CLARIFY (63.1 puntos)
3. AVAYA (62.5 puntos)

APLICACIONES DEL CRM


Equipo

de

ventas 

Tal vez la más importante aplicación de CRM: la utilización de CRM en los equipos de
ventas permite a las empresas ofrecer un nivel de atención diferenciada y personalizado,
en lugar de que toda la información sobre el cliente esté...