CRM

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 1
I.
II.

¿QUÉ ES ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE CRM? ...... 2
DESARROLLO DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL
CLIENTE…………….. ............................................................................................... 3

III.

VENTAJAS YDESVENTAJAS DEL CRM ............................................................ 3

IV.

IMPLEMENTACIÓN DE CRM ............................................................................. 4

V.

SEGUIMIENTO DEL CRM .................................................................................... 5

CONCLUSIONES........................................................................................................... 7
BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................. 8

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Introducción

El cliente es lo más importante para las empresas, es por este motivo que se
buscan como satisfacer sus necesidades de bienes, servicios, entretenimiento,
etc. Y es por eso que existen programas que tiene como fin lograr la fidelidadde
los clientes llevando un registro centralizado de información sobre los gustos y
preferencia de cada uno para garantizar la satisfacción en cada compra que
realice.

Este trabajo tiene como fin dar a conocer la forma de administrar las
relaciones con los clientes para obtener la fidelidad, atraer nuevos clientes mejorar
los procesos e interacción entre sistema, procesos y empleados que garanticela
satisfacción total al cliente.

El CRM es una herramienta tecnológica apoyada en los procesos de la
empresa y su recurso humano para logra la interacción con los clientes, se desea
que conozca la forma de trabajar de la herramienta, la forma de implementar el
sistema, la interacción entre el cliente y la empresa, teniendo como objetivo la
compra frecuente de nuestros clientes.

El objetivoprincipal es dar a conocer el proceso de la administración de
relación con los clientes, los puntos importantes a considerar para lograr la
fidelidad de los clientes, los pasos importantes para realizar implementación del
CRM.

A continuación se presenta la descripción sobre la administración de la
relación con el cliente CRM, el desarrollado de la herramienta, que ventajas y
desventajas, losprocesos de implementación y seguimiento para un buen CRM.

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I.

¿Qué es administración de la relación con el cliente CRM?

El CRM son las siglas del término en ingles Customer relationship
management, que es un modelo de gestión de relaciones con los clientes y trata
de satisfacer las necesidades del mercado objetivo, esto por medio de un sistema
centralizado de información que apoyador por losprocesos de la empresa y los
empleados logra superar las expectativas, necesidades de los cliente.

Cada departamento de la empresa realiza una función especial que aporta y
genera valor a lo entregado al cliente y esto es administrado por un sistema que
para empresas multinacionales o con varias sucursales pueden brindar el servicio
que el cliente desea.

Figura 1 Interacciones con el CRM
Fuente:http://tweakyourbiz.com/technology/2013/03/20/is-using-outlook-as-crm-healthy-for-yourbusiness/

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La información que se tiene con el CRM ayuda a los mercadólogos a tomar
mejores decisiones en los tipos de campañas publicitarias y la formar posicionar a
la empresa en la mente del cliente.
II.

Desarrollo de la administración de la relación con el cliente

En el inicio el CRM comenzó con ficheros deinformación de clientes donde
cada vendedor tenia los datos, con los avances tecnológicos se logro que la
información sea digital y fácil de compartir con la llegada del CRM la información
de los clientes se encuentra en un servidor central y los empleados pueden
disponer de ella, en la actualidad existen empresas que se dedican a la
recolección y estudio de los consumidores con el fin de...