CRM


1. ¿Qué son sistemas integrados de información?
Un Sistema Integral de Información (SII), es un Sistema de Información que hace uso intensivo y extensivo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) para integrar o centralizar la gestión de la información dentro de una organización. Un SII soporta todos los procesos de negocio y de soporte de la organización.
Los sistemas deERP o CRM pueden ser considerados como componentes de TI dentro del SII. Algunos proveedores ofrecen soluciones para sectores específicos como Gas, Telecomunicaciones, Producción, Finanzas, entre otros.

2. ¿Qué es CRM?
CRM (Customer Relationship Management) es la sigla que se utiliza para definir una estrategia de negocio enfocada al cliente, en la que el objetivo es reunir la mayor cantidadposible de información sobre los clientes para generar relaciones a largo plazo y aumentar así su grado de satisfacción. Esta tendencia se inscribe en lo que se denomina Marketing Relacional que también considera a los clientes potenciales y la manera de generar relaciones con ellos. La idea central es hacer foco en el cliente, conocerlo en profundidad para poder aumentar el valor de la oferta ylograr así resultados exitosos.

3. ¿Cuáles son las características del CRM a) Operativo, b) Analítico, c) Cooperativo?

CRM Operativo: El CRM operacional es el proceso de cómo servir mejor a su cliente a través de prácticas de negocios. Hoy en día, adquirir un nuevo cliente es duro y caro. Retener los clientes existentes requiere de un nuevo conjunto de standards. Se debe hacer bien, o el cliente secambiará a alguien que lo haga. Es importante tomarse tiempo para construir y planear fases sobre los datos del cliente.
El CRM operacional abarca aplicaciones pseudo-transaccionales que generan datos y que facilitan la puesta en práctica o ejecución de lo definido y planificado en el nivel analítico.

CRM Analítico: es una combinación de administración del negocio y análisis. Comprendiendo lospatrones del cliente y los ciclos de vida de los negocios, y aplicando ese conocimiento a las prácticas del negocio, las organizaciones toman decisiones de negocio sobre una sólida base de información. Entonces las compañías puede ir de reactivas a predictivas en la forma que administran sus negocios.
El CRM analítico está basado en un Data Warehouse centralizado, orientado al cliente y múltiplesdata-marts (bases de datos departamentales o específicas por temas), procurando una «visión panorámica del cliente» actualizada y consolidada.


CRM Cooperativo: Es el encargado de facilitar la interacción del cliente con la organización e incorpora los nuevos medios (Internet y telefonía móvil), como canales adicionales, debiendo proveer, en conjunto, el conocimiento de los patrones decomportamiento del cliente, que constituye la base para diseñar la estrategia CRM.
Consiste en canales que permiten a los clientes tener acceso en línea a la información en cualquier momento, en cualquier lugar, como: Internet, intranet, portales auto-servicio y conexiones de socios, por nombrar algunos.

4. Dé ejemplos de soluciones de CRM (descríba sus funciones) más conocidas en el mercado (por ejemploSiebel)
Siebel CRM de Oracle, es la solución de gestión de relaciones con clientes (CRM) más completa del mundo, y ayuda a las organizaciones a diferenciar a sus negocios para conseguir máximo crecimiento de los ingresos y resultados. Ofrece una combinación de funciones de transacción, análisis y captación para gestionar todas las operaciones con los clientes. Algunas de sus funciones son:Automatización del personal de ventas
Gestión de campañas multicanal CRM
Gestión de datos maestros de datos del cliente
Plataformas de inteligencia de negocio

SAP Customer Relationship Management (SAP CRM), es una aplicación que da soporte a los procesos relacionados con el cliente de principio a fin, proporciona conocimiento sobre los clientes a toda la empresa al tiempo que proporciona valor de forma...