Crosby Philip B Calidad Sin Lagrimas Libro

El Perfil de una Empresa con Problemas en la
Calidad
Cuando un médico detecta en su paciente manchas rojas y fiebre y, además, al interrogarlo
se entera de que tiene un hermano con sarampión, no tiene que ser Luis Pasteur para
realizar un diagnóstico. La identificación de las empresas que muestran graves problemas
de calidad presenta más o menos el mismo grado de dificultad.
Los problemas con lacalidad de los productos o servicios que ofrece una empresa, se
manifiestan en la falta de satisfacción que éstos originan; sin embargo, sólo constituyen un
síntoma de lo que está ocurriendo dentro de la organización.
Las organizaciones que presentan problemas, tienen varias características en común; antes
de intentar un análisis de las causas de la falta de calidad y sus soluciones, debemos deexaminar los síntomas que exhibe el paciente.
1.
Los productos o servicios que salen al mercado presentan, por lo general, desviaciones de los requisitos publicados, anunciados o convenidos. Los productos de las
empresas llevan incorporadas irregularidades, características fuera de especificaciones,
decisiones sobre revisión de los materiales, etc., en material circulante (o de salida). Estosignifica que cada unidad es diferente. El "paciente" no ve nada malo en todo esto, porque
ha registrado con cuidado cada incumplimiento con los requisitos y se ha asegurado de que
no trastorne la forma, el ajuste o la función del producto. La empresa no se da cuenta de
que no sólo pierde el control sobre el producto que sale a la venta; sino que tampoco
reconoce que este error le cuesta más en recursosde lo que le costaría si las cosas se
hubieran hecho según lo convenido, desde el principio.
Las empresas de servicio, por lo general, no registran de una manera formal su falta de
cumplimiento con los requisitos, como lo hacen las compañías manufactureras. Sin
embargo, tenemos que los estados de cuenta bancarios, las facturas por tarjetas de crédito,
las pólizas de seguro, reservaciones de hotely otros documentos similares, a menudo
contienen datos que no se ajustan a los requisitos a seguir. Una empresa de seguros que
conozco, todavía escribe mal los nombres de los clientes en el veinticuatro por ciento de los
casos. Por lo que los empleados se ríen con nerviosismo.
La cómoda actitud cuya norma es no cumplir con los requisitos, genera un flujo permanente
de problemas. Esta persistenciapor sí misma parece convencer a todo el mundo de que
"así es la vida". Es decir, la situación se alimenta a si misma. Si es así, se vuelve necesario
tomar otras medidas para asegurar la satisfacción del consumidor; lo cual nos conduce al
siguiente síntoma.
2. La compañía posee una extensa red de servicio postventa o red de distribuidores, cuyos
miembros están capacitados para rectificar productosy prestar servicio correctivo a fin de
mantener satisfechos a los clientes. Así, tenemos que las compañías manufactureras
mantienen un cuerpo de "ingenieros de servicio" (IS) quienes reparan copiadoras,
computadoras, mobiliario y otros productos que adquieren directamente del consumidor.
Muchas veces los mismos IS llevan a cabo la instalación del producto, lo que les da la
oportunidad de terminarde ensamblarlo en la propia oficina del cliente, sin que éste se entere de lo que está sucediendo. Las pequeñas bolsas de plástico que contienen alambres y
notas, pueden servir de advertencia secreta. El cliente recibe con agrado a los IS, pero al
mismo tiempo muestra rechazo hacia la compañía.

Las compañías que tienen un gran número de concesionarios, por ejemplo, las empresas
automotrices,efectúan de modo rutinario lo que se denomina servicio antes de la entrega".
En otras palabras, el concesionario realiza el acabado final del producto. El automóvil (o
producto similar) entregado por la planta al concesionario, no está en condiciones de ser
conducido directamente desde la línea final de producción y ser utilizado de inmediato. Si se
desea recibir un auto en la propia planta...