Cruzluis328

Satisfacción de la calidad en el servicio que ofrecen las PYMES del área gastronómica en Tuxpan, Ver.


Mtro.Esteban Cruz Luis1, Dra. Edalid Álvarez Velázquez2, Dra. Teresa de Jesús Mazadiego Infante 3, MC Leonardo Flores Barrios4 y MTI Pedro Eric Vega Cobos 5

Resumen
El objetivo de la presente investigación, es identificar los factores que inciden en la calidad del servicio de las Pymesgastronómicas en Tuxpan, Ver. y ofrecer propuestas de mejora al sector restaurantero, con amplias expectativas de desarrollo, debido al impulso del gobierno estatal para ésta región. El estudio identificó las variables que afectan la calidad del servicio y satisfacen al cliente; se analizaron los factores de éxito y la diferencia entre el servicio esperado y el percibido para medir la calidad.
Elestudio abarcó una muestra de 10 PYMES afiliadas a la Cámara de la Industria Restaurantera (CANIRAC). Se diseñó el cuestionario con 5 áreas: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, abarcando 42 preguntas, El cuestionario se aplicó a propietarios y clientes, los resultados servirán para elaborar y ofrecer propuestas de mejora a las Pymes gastronómicas de la región.Palabras clave— Pyme gastronómica, calidad, servicio y satisfacción.

Introducción
La importancia de ofrecer servicios de calidad a un mercado exigente que hoy día, tiene noción de lo que implica la calidad, es un imperativo para las PYMES gastronómicas, de Tuxpan, Ver., que aplican una administración evolutiva, con enfoques científico de F. Taylor, o humano-relacionista en lamayoría de los casos, éstos dos enfoques que en un tiempo fueron mutuamente excluyentes, en la cultura de calidad total, liderada por Deming, Ishikawa, Crosby, Peter Waterman y Feigenbaum, entre otros.(Munch.2002), se combinan, para lograr la calidad total en el servicio, razón por la cual, se realiza esta investigación a las PYMES afiliadas a la CANIRAC.
Como primera actividad, serealizó el acopio de información sobre la temática gastronómica y de calidad:
Calidad: es la cultura organizacional orientada a la satisfacción integral de las necesidades del cliente mediante la producción de artículos y/o servicios que cumplen con un conjunto de atributos y requisitos. La calidad se desarrolla en un proceso de cambio y educación continua. (Munch. 2002).Calidad de los alimentos: Conjunto de atributos que hacen referencia de una parte a la presentación, composición y pureza, tratamiento tecnológico y conservación que hacen del alimento algo más o menos apetecible al consumidor y por otra parte al aspecto sanitario y valor nutritivo del alimento. La calidad, integra las propiedades organolépticas,Digestivas, nutricionales; higiénicas y de servicio.(http://www. elergonomista.com/alimentos/calidad.htm).
Negocio Gastronómico. Un negocio en el campo de la actividad gastronómica debe ser interpretado como el análisis y evaluación de un proyecto competitivo de un emprendimiento existente o a desarrollar por unaempresa en el mercado que permite maximizar la rentabilidad para un empresario y la plena satisfacción de la demanda. (http://www.turismoparatodos.org.ar/libros/gastronomia.pdf
Servicio: “Aquellas actividades esencialmente intangibles que proporcionan las satisfacciones de deseos o necesidades.” (Stanton.1999). “ Cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra y que esbásicamente intangible porque no tiene como resultado la obtención de la propiedad de algo” ( Kotler.2008), y Laura Fisher (1998), como “El conjunto de actividades, beneficios o satisfactores que se ofrecen para su venta o que se suministran en relación con las ventas”
Satisfacción del Cliente: Grado en que el desempeño percibido de un producto concuerd con las expectativas del comprador....