Cuadro de diferencias y semejanzas entre plan y aristoteles

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¿Conocemos a nuestros clientes? Parte II

Autor: Itik - 10/01/2011 - 187 lecturas.
Fuente: Itik
http://www.itik.es En el anterior artículo introducíamos una herramienta metodológica diseñada para conseguir información sobre nuestros clientes. Una información necesariapara minimizar el error en la toma de decisiones de la gestión operativa. En una primera fase, se daban indicaciones sobre como plantear una encuesta sobre el funcionamiento del centro. En este segundo artículo se proponen las fases segunda y tercera que complementaran la información inicialmente obtenida. Fase 2: Dinámicas de grupo con clientes de nuestro centroLa información obtenida mediante elcuestionario (Fase 1) permite indicar las problemáticas de la organización des de la perspectiva del cliente. Además, garantiza la validez de estas percepciones por parte de la masa de clientes a partir de una muestra representativa de éstos. No obstante, no dice nada sobre las causas de las problemáticas o de las posibles propuestas de mejora que se podrían llevar a cabo para resolverlas. Paraconseguir este tipo de información, se tendrán que organizar sesiones o dinámicas de grupo con clientes. En éstas se valorarán los resultados más interesantes de la encuesta, así como posibles propuestas iniciales sobre actuaciones orientadas a mejorar los resultados obtenidos. Organización de las dinámicas de grupoEl grupo tendría que estar formado por entre 8 y 12 personas, y la duración de lasesión no tendría que superar los 75 minutos. Se aconseja no grabar la sesión para garantizar la máxima libertad en las reflexiones por parte de de los participantes. Así, se recomienda la presencia de dos personas de la organización: una moderará y la otra tomará notas sobre los comentarios surgidos. Existirán dos formas para seleccionar a los clientes que participaran en las dinámicas. Se podránconsiderar grupos con características personales y de utilización del centro homogéneas entre ellas, o bien grupos con características heterogéneas. En la siguiente figura se ilustran ejemplos de los criterios de selección. Los grupos homogéneos serán interesantes para analizar problemas o actuaciones concretas que inciden en un segmento determinado de clientes. En cambio, con grupos heterogéneos seanalizarán procesos generales en el centro y que afectan y son transversales a diferentes áreas funcionales de la organización. La sesión se estructurará en tres grandes fases. Una primera fase introductoria (15 minutos) donde el moderador presentará los objetivos de la sesión y hará una breve exposición de los resultados obtenidos en la encuesta sobre el funcionamiento del centro. En la fasecentral (50 minutos),  Figura 1. Criterios de selección de grupos  Grupos homogéneos | Grupos heterogéneos |
Similitudes en:  •Edades  •Necesidades/expectativas  •Franjas horarias de uso  Se discutirá sobre elementos concretos de áreas o procesos del servicio deportivo.   Ejemplo:  Inscripción a una actividad. | Diferencias por:  •Edades  •Necesidades/expectativas  •Franjas horarias de uso  Sediscutirá sobre aspectos generales del servicio y que afectan a diversas áreas funcionales.  Ejemplo:  Calendario oferta actividades para niños. |
 el moderador presentará uno de los temas previstos a ser tratados y solamente intervendrá para garantizar el equilibrio en la participación de los asistentes. Cuando una temática se considere “agotada”, se lanzará una nueva idea. Finalmente, en la fase deconclusiones (10 minutos), el moderador resumirá las principales ideas surgidas e incentivará la participación de aquellas personas que hayan participado menos. El objetivo principal de las dinámicas será identificar las causas de las problemáticas y deficiencias identificadas en el cuestionario. En función del desarrollo de la dinámica, se podrán evaluar también posibles propuestas de mejora...