Cuadro de mando integral
Páginas: 79 (19700 palabras)
Publicado: 4 de marzo de 2010
Alfonso Fernández Hatre
Indicadores de Gestión y Cuadro de Mando Integral
CENTRO PARA LA CALIDAD EN ASTURIAS
Créditos Edita: Instituto de Desarrollo Económico del Principado de Asturias Parque Tecnológico de Asturias. LLANERA Tel.: 985 98 00 20 · Fax: 985 26 44 55 D.L.: AS-4524/04
Indicadores de Gestión y Cuadro de Mando Integral
ÍNDICE
Capítulo 1
Una nueva herramienta degestión 1.1 El Cuadro de Mando Integral 1.2 Las cuatro perspectivas 1.3 Perspectiva financiera 1.4 Perspectiva del cliente 1.5 Perspectiva del proceso interno 1.6 Perspectiva de aprendizaje y crecimiento 1.7 Integración de perspectivas 1.8 Concepto de indicador 7 10 12 15 16 18 19 23
Capítulo 2
La confección del CMI 2.1 Planificación 2.2 Recopilación de la información 2.3 Definición de laestrategia 2.4 Determinación de indicadores 2.5 Conformación del CMI 28 30 31 33 37
Capítulo 3
Desarrollo del CMI 3.1 Comunicación 3.2 La presentación de los indicadores 3.3 Política de incentivos 3.4 Cumplimentación del programa 3.5 La aplicación continuada 3.6 Factores que aseguran el fracaso 41 43 46 48 50 51
Capítulo 4
Un modelo del cuadro de mando Integral 4.1 Modelo de estrategia4.2 Modelo de perspectiva financiera 4.3 Modelo de perspectiva del cliente 4.4 Modelo de perspectiva del proceso interno 4.5 Modelo de perspectiva de aprendizaje y conocimiento 54 57 58 60 62
Capítulo 5
Norma UNE 66175: 2003. Guía para la implantación de indicadores 5.1 Justificación de la norma 5.2 Características de los indicadores 5.3 Diseño de indicadores y cuadros de mando 5.4Construcción e implantación del cuadro de mando 5.5 Valoración de indicadores 65 67 68 69 70
Capítulo 6
Selección de indicadores para procesos internos 6.1 Introducción 6.2 Indicadores para empresas industriales 6.3 Indicadores para empresas de servicios 6.4 Indicadores para sectores o departamentos dentro de las empresas 6.5 Indicadores de comportamiento medioambiental Bibliografía 82 85 86 73 75 79 Una nueva herramienta de gestión
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CAPÍTULO 1
UNA NUEVA HERRAMIENTA DE GESTIÓN
1.1 El Cuadro de Mando Integral En el número de Enero-Febrero de 1992 de la revista Harvard Business Review, el profesor de la Universidad de Harvard Robert S. Kaplan y el consultor empresarial de Boston, David P. Norton publicaron un artículo denominado “The Balanced Scorecard” (literalmente “El anotadorequilibrado”) que concretaba los anteriores trabajos del profesor Kaplan sobre la medida del rendimiento de las organizaciones y que ha sido traducido a la literatura hispánica por el sonoro apelativo de: Cuadro de Mando Integral. El cuadro de mando, como herramienta de gestión había sido desarrollado en Europa con anterioridad y especialmente en Francia, donde recibía el título de “tableau debord”. En España se ha venido utilizando como un resumen final del conjunto de indicadores descritos en los informes de gestión, al objeto de poder identificar de forma rápida el nivel de funcionamiento de una entidad. Así, si en un informe mensual de resultados, éstos se representaban mediante una serie de indicadores y párrafos descriptivos de la operación, como sinopsis inicial de la memoria elgestor colocaba una portada resaltando los índices de mayor importancia, de forma que su simple lectura pudiese dar una idea general del nivel de cumplimiento de los objetivos. Los cuadros de mando utilizados hasta el momento, indicaban el nivel alcanzado en la consecución de unos objetivos, preferentemente económico-financieros, reflejo del modelo de gestión imperante y han permanecidoinalterables a pesar, incluso, de que la gestión de las organizaciones ha modificado considerablemente su visión estratégica en estos últimos años. Criterios de gestión, como los aportados por los modelos de excelencia (EFQM,
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Indicadores de Gestión y Cuadro de Mando Integral
Malcolm Baldrige, EMAS, etc), aún en el caso de que fuesen considerados, lo eran de una forma aislada e independiente de...
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Créditos Edita: Instituto de Desarrollo Económico del Principado de Asturias Parque Tecnológico de Asturias. LLANERA Tel.: 985 98 00 20 · Fax: 985 26 44 55 D.L.: AS-4524/04
Indicadores de Gestión y Cuadro de Mando Integral
ÍNDICE
Capítulo 1
Una nueva herramienta degestión 1.1 El Cuadro de Mando Integral 1.2 Las cuatro perspectivas 1.3 Perspectiva financiera 1.4 Perspectiva del cliente 1.5 Perspectiva del proceso interno 1.6 Perspectiva de aprendizaje y crecimiento 1.7 Integración de perspectivas 1.8 Concepto de indicador 7 10 12 15 16 18 19 23
Capítulo 2
La confección del CMI 2.1 Planificación 2.2 Recopilación de la información 2.3 Definición de laestrategia 2.4 Determinación de indicadores 2.5 Conformación del CMI 28 30 31 33 37
Capítulo 3
Desarrollo del CMI 3.1 Comunicación 3.2 La presentación de los indicadores 3.3 Política de incentivos 3.4 Cumplimentación del programa 3.5 La aplicación continuada 3.6 Factores que aseguran el fracaso 41 43 46 48 50 51
Capítulo 4
Un modelo del cuadro de mando Integral 4.1 Modelo de estrategia4.2 Modelo de perspectiva financiera 4.3 Modelo de perspectiva del cliente 4.4 Modelo de perspectiva del proceso interno 4.5 Modelo de perspectiva de aprendizaje y conocimiento 54 57 58 60 62
Capítulo 5
Norma UNE 66175: 2003. Guía para la implantación de indicadores 5.1 Justificación de la norma 5.2 Características de los indicadores 5.3 Diseño de indicadores y cuadros de mando 5.4Construcción e implantación del cuadro de mando 5.5 Valoración de indicadores 65 67 68 69 70
Capítulo 6
Selección de indicadores para procesos internos 6.1 Introducción 6.2 Indicadores para empresas industriales 6.3 Indicadores para empresas de servicios 6.4 Indicadores para sectores o departamentos dentro de las empresas 6.5 Indicadores de comportamiento medioambiental Bibliografía 82 85 86 73 75 79 Una nueva herramienta de gestión
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CAPÍTULO 1
UNA NUEVA HERRAMIENTA DE GESTIÓN
1.1 El Cuadro de Mando Integral En el número de Enero-Febrero de 1992 de la revista Harvard Business Review, el profesor de la Universidad de Harvard Robert S. Kaplan y el consultor empresarial de Boston, David P. Norton publicaron un artículo denominado “The Balanced Scorecard” (literalmente “El anotadorequilibrado”) que concretaba los anteriores trabajos del profesor Kaplan sobre la medida del rendimiento de las organizaciones y que ha sido traducido a la literatura hispánica por el sonoro apelativo de: Cuadro de Mando Integral. El cuadro de mando, como herramienta de gestión había sido desarrollado en Europa con anterioridad y especialmente en Francia, donde recibía el título de “tableau debord”. En España se ha venido utilizando como un resumen final del conjunto de indicadores descritos en los informes de gestión, al objeto de poder identificar de forma rápida el nivel de funcionamiento de una entidad. Así, si en un informe mensual de resultados, éstos se representaban mediante una serie de indicadores y párrafos descriptivos de la operación, como sinopsis inicial de la memoria elgestor colocaba una portada resaltando los índices de mayor importancia, de forma que su simple lectura pudiese dar una idea general del nivel de cumplimiento de los objetivos. Los cuadros de mando utilizados hasta el momento, indicaban el nivel alcanzado en la consecución de unos objetivos, preferentemente económico-financieros, reflejo del modelo de gestión imperante y han permanecidoinalterables a pesar, incluso, de que la gestión de las organizaciones ha modificado considerablemente su visión estratégica en estos últimos años. Criterios de gestión, como los aportados por los modelos de excelencia (EFQM,
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Malcolm Baldrige, EMAS, etc), aún en el caso de que fuesen considerados, lo eran de una forma aislada e independiente de...
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