Cualidades del asistente secretarial

Diplomado de Asistente Ejecutivo y Gestión Secretarial.
Modulo II: Elementos Conductuales en la calidad del Servicio

Presentación

En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuya objeto de su actividad es la venta de productos y servicios, la productividad se mide en términos de satisfacción del cliente, y el grado de esta satisfacción va más allá de la calidad delservicio, pues en su valoración entra en juego un factor dominante: La atención al cliente.
Actualmente la mayoría de productos y servicios existentes en el mercado, poseen características muy similares. Esta homogeneidad dificulta enormemente los esfuerzos de las empresas por diferenciar sus productos o servicios respecto a los competidores. Por lo tanto el mejor camino para obtener la confianzadel consumidor y lograr el éxito deseado, es ofrecer un servicio de “atención al cliente”.
La atención al cliente es el nexo de unión de tres conceptos: Servicio al cliente, satisfacción del cliente, y calidad en el servicio. Mediante el esmerado trato en la prestación del servicio, el cuidado de los detalles, la disposición de servicio que manifiestan los empleados, el cumplimiento deservicios, etc… se logra complacer y fidelizar al cliente. Es una filosofía que no tiene resultados inmediatos, pero es un objetivo permanente de toda la empresa y de todo el personal.
Esta atención no sólo se limita a las dimensiones de la oficinan, sino que se adentra en el mundo de las nuevas tecnologías (INTERNET) y media audiovisuales (TV, RADIO…) y telefonía (atención telefónica), así comoen el trato cordial que deben recibir los clientes tanto dentro como fuera del salón por nuestra parte y la del personal que trabaja con él.

1.- EQUIPOS DE ALTO DESEMPEÑO.

En los equipos de trabajo de alto desempeño es fundamental contar con personas capaces de destacarse en su rol.
Este rol expandido incluye actividades tales como: llegar a ser un modelo de rol para otros(vivo ejemplo), tener una conciencia amplia de negocio (analizador de negocio), despejar interferencias y remover barreras (rompebarreras), facilitar reuniones efectivas e interacciones de equipo (facilitador), mantener al equipo enfocado en negociación con clientes (defensor del cliente), y crear una visión inspirada del futuro que motive a la gente a la excelencia (líder). Vivo ejemplo, es decir,los líderes efectivos son claros acerca de la dirección de su organización, y enfocados en alcanzar su visión, entienden lo que esto significa para cada persona individualmente, así como la necesidad de modelar esa necesidad y enfocarla. Esta guía lleva a una estrategia para vivir en alineación con sus creencias. Porque no es suficiente articular su visión; lo que hacen y dicen tienen parademostrar si están maduros para liderar un equipo, deben tomar en serio el liderazgo del cambio, ser críticos, ser ejemplos vivos de los demás como una organización, se sugiere que tengan ciertos valores principales, porque si fallan en la demostración de su creencia en ellos, crearán confusión, ansiedad y el irrespeto.
Es importante enraizar el nivel de conciencia acerca de lo que él (ella) yotros miembros de su organización dicen y hacen, y a la vez examinar el impacto de esas palabras y hazañas en sus equipos. Para trabajar en esto, se requiere que este líder: Sea consciente de cómo lo perciben otros, Sea claro y enfocado acerca de sus valores. Establezca y mantenga distintas condiciones de frontera. Comparta libremente información de la organización. Involucre a otros en el procesode la organización. Sea defensor del cliente
Los gerentes de equipos de alto desempeño gastan una gran cantidad de tiempo y energía buscando afuera información para sus clientes, el mejor método para ahorrar tiempo y energía es el Coaching, el cual es un sistema de alto desempeño de trabajo, un coach desarrolla capacidades individuales y de grupo porque cada uno juega un importante papel en...