Cuello De Botella

UNIVERSIDAD PERUANA UNION
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
E.A.P. ADMINISTRACION

TEMA:
SERVICIO AL CLIENTE
CURSO:
HABILIDADES GERENCIALES
INTEGRANTES:
CHURA SANCHEZ SAMUEL
ESPEJO CALDERON PAMELA
ESPINOZA BENAVIDES GABRIELA
MAZUELOS GIL RUYAR
AÑO:
2012-I

INDICE

DEDICATORIA
Dedicamos este Trabajo a nuestros padres, quienes desean que seamos personas de bien, respetables,ejemplares y muy profesionales.

INTRODUCCION

A menudo nos encontramos en establecimientos, centros comerciales, supermercados, restaurantes y otros lugares, donde compramos bienes muebles de nuestra necesidad o adquirimos sus servicios de alguna u otra forma, todos somos clientes y consumidores, muchas organizaciones y empresas se inician en el mercado de buena manera, sin embargo en el caminovan perdiendo ese “toque”, que les traía más ventajas competitivas que otras,

SERVICIO AL CLIENTE
1. CONCEPTO
El servicio en el ámbito empresarial, es lo que se ofrece a los clientes, ellos esperan una atención personalizada y de calidad, y las personas que ofrecen un servicio deben tener como objetivo la satisfacción de sus clientes.
De este concepto surgen las ideas y estrategiaspor parte de las organizaciones o empresas, por hacer que sus clientes se sientan agradables en cuanto al servicio que se les brinda, cada organización realiza encuestas, investigaciones y estadísticas para determinar si el servicio que brindan es de buena calidad o no.
El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y enese campo el cliente es cada vez más exigente.
2. EL CLIENTE
Un profesor en unas de las tantas clases que tuvimos, nos dijo algo muy cierto y que es clave en toda empresa, y son el capital humano y los clientes, el éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de losnegocios.
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.
El mercado yano se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender.
Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos paracaptar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.
Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio.
El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tanbien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.
Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto "cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto.

3. PASOS BÁSICOS PARA UN BUEN SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Muchasempresas creen conocen a sus clientes y/o consumidores, sólo por el hecho de que compran y consumen sus productos o acceden a los servicios que brindan sus empresas, sin embargo para conocer las preferencias y gustos de nuestros clientes es importante seguir un proceso, para así tener respuestas más acertadas.
Es importante para las empresas conocer todo lo que pueden ofrecer a SUS clientes. Según...