cuentas

Manual de Atención al Cliente

Tabla de

Contenidos

CAPÍTULO I. Atención al cliente en Sanicenter.
1.1 ¿Cuál es el objetivo de la atención al
cliente en Sanicenter?
1.2 Perfil del VP en Sanicenter.
CAPÍTULO II. Funciones básicas de los colaboradores de tienda.
2.1 Funciones básicas del VP.
2.2 Funciones básicas de la cajera.
2.3 Funciones básicas del auxiliar de almacén.
CAPÍTULOIII. Presentación.
3.1 Saludo de inicio.
3.2 Primer contacto con cliente.
3.3 Requisitos de una buena presentación.
CAPÍTULO IV. Sondeo e indagación.
4.1 Tipos de cliente en Sanicenter.
4.2 Perfil y características de tipo de cliente distri
buidor y corporativo.
4.3 Perfil y características de tipo de cliente final.
4.4 Las preguntas básicas para la atención al
cliente.
4.5 Tipos depreguntas.
CAPÍTULO V. Asesoría.

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CAPÍTULO VI. Demostración de productos.
CAPÍTULO VII. Recopilación de datos.
CAPÍTULO VIII. Cotizaciones.
CAPÍTULO IX. Cierre y despedida.
9.1 Señales verbales y no verbales de cierre.
9.2 Pasos claves para despedida al cliente.
CAPÍTULO X. Anexos.

3

CAPÍTULO

1

4

Atención al cliente
en

Sanicenter

1.1 ¿Cuál es el objetivo deServicio al Cliente en Sanicenter?
• Está orientado a satisfacer los requerimientos y necesidades
de cada cliente, mostrando además que este debe ser efectivo desde el inicio hasta el último proceso de venta.
• La excelencia en la atención al cliente se logra cuando se
superan las expectativas de los clientes.
CONCEPTO TEÓRICO

DE SERVICIO Y


ATENCIÓN AL CLIENTE

Es elconjunto de actividades interrelacio-

nadas que ofrece un proveedor con el fin
de que el cliente obtenga el producto en
el momento y lugar adecuado y se asegure
un uso correcto del mismo.

• Poder diferenciarnos de la competencia a través de
un servicio exclusivo, brindando al cliente una experiencia positiva, resolviendo sus problemas, dudas y
consultas de manera profesional.
• Desarrollar unplan de acción de atención al cliente
en cada unas de las unidades de negocio.
1.2 Perfil del VP en Sanicenter.
Antes de describir el perfil del asesor de ventas,
conviene hacer hincapié en la importancia que
su gestión tiene para que la empresa siga siendo
competitiva, y destacar que su proactividad e
implicación en todo el proceso comercial y con
todo el equipo serán los motores paraalcanzar
los objetivos establecidos.
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Hemos considerado oportuno dividir las funciones del VP según las fases de su
trabajo: antes, durante y después de la venta.

DURANTE

ANTES

LA VENTA

DE LA VENTA

• Realizar prospecciones.
• Organizar el tiempo.
• Intentar descubrir
nuevos sectores.
• Establecer contacto
previo con el cliente.
• Preparar material.

• Presentación.
•Oferta.
• Tratamiento de
objeciones.
• Cierre de la venta.

DESPUÉS
DE LA VENTA
(SEGUIMIENTO)

• Análisis de cumplimiento de objetivos.
• Informe de gestión.
• Atender reclama
ciones e incidencias.

El profesional que atiende a los clientes debe estar siempre muy preparado a nivel
de conocimiento, actitud, y procesos de trabajo.
El asesor de ventas en Sanicenter como profesionallaborará bajo esquemas de
trabajo con un comportamiento ético adecuado.

Conocimientos

• Conocer los productos a profundidad: los actuales, nuevos y
antiguos. Sus características (usos, aplicaciones, diseño, tamaño,
color, etc.), ventajas (fortalezas con relación a otros similares de la
competencia) y beneficios (lo que el cliente obtiene en realidad al
poseer el producto).
•Conocimiento del mercado: implica saber quiénes son los
clientes actuales y potenciales, cuáles son los competidores,
quién es el líder del mercado, cuáles son los precios promedios,
qué ofertas (descuentos, bonificaciones u otros) son las que tienen mayor impacto o están en vigencia.
• Tecnología y Sistemas: conocimientos generales de informática.
• Conocimientos de la empresa: misión, visión,...