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Técnicas de Posventa.
Servicio de Posventa.
Son muy pocos los clientes que gastan mucho dinero en artículos mecánicos, eléctricos o electrónicos al menos que tuvieran la seguridad de que si el producto se avería o requiere servicio rutinario, contará con facilidades de servicio. Para estos casos el fabricante o vendedor deben proporcionar dicho servicio bien sea por terceros o por ellos mismos,para así avalar la inversión del cliente.
Esta caso se aplica mayormente en las ventas de automóviles, cámaras, maquinarias industriales, softwares corporativos, etc.
Repuestos y reparaciones.
Asociada con el servicio de posventa está la disponibilidad de los repuesto y la capacidad de que puedan realizar las reparaciones, ya sea por parte del cliente o por parte de la unidad de servicios delfabricante. Este caso pueden dificultarse en el caso de los productos importados de cualquier parte del mundo y debe ser parte primordial de cualquier estrategia comercial que incluya las exportaciones. Muchas compañías se conforman con exportar los productos originales y fallan en la logística de que lleguen también los repuestos adecuados.
Esto siempre es culpa del fabricante, quizás lodistribuidores no deseen comprometer capital en existencias de repuestos que tal vez no necesiten inmediatamente, esto es parte importante por que de no existir repuestos el mercado negro se afianzará en este producto.
Otro problema es que el fabricante debe determinar cuando detener la producción y el almacenamiento de los repuestos, puede que los modelos envejezcan y la demanda disminuya. Muchos otrosfabricantes solo remplazan módulos de lo productos olvidando se de repuestos y de reparaciones costosas, o simplemente remplazan el producto completo.
Manuales e instructivos.
La buena voluntad y satisfacción al cliente se pueden ganar si este entiende fácilmente como usar, dar servicio o reparar un producto, ya sea un medicamento un encendedor o algo mas completo como una videograbadora o unautomóvil. Si un producto no se utiliza correctamente no se puede disfrutar por completo y se puede descartar, desechar, el cliente puede criticarlo entre su circulo de amistades, quejarse con el proveedor o fabricante. Esto puede destruir la estrategia comercial porque vuelve impopular al producto o provoca que el cliente otra marca la próxima vez. Por ello es importante poner mucho cuidado en lasinstrucciones, ya que el gozo completo del producto puede guiar a remplazos futuros.
Al elaborar instrucciones es importante tomar en cuenta los siguientes puntos.
• Se debe redactar de la manera mas sencilla posible. Si el producto se debe armar y utilizar por pasos, la explicación deberá ser lógica para evitar errores.
• Las instrucciones deben imprimirse con letras llamativas.
• Losmanuales de instrucción deben tener índices.
• De ser posibles deberán acompañarse por fotografías, caricaturas o diagramas. Esto es muy importante en los productos para vender en los mercados de exportación, donde existen diversidad de idiomas, sobre todos hablados y no escritos o donde las personas son analfabetas. El idioma de las instrucciones es importante, hay que personalizar los mas posiblelos instructivos, no todo puede ser en ingles, por ejemplo un empresario europeo puede hablar y leer ingles pero quizás su esposa no.
Las caricaturas que son comprensibles si necesidad de palabras, pueden alentar a los clientes a adquirir sus productos.
• Dónde se emplea idiomas extranjeros se debe realizar una revisión con la gente nativa del lugar.
Garantías y promesas.
La garantíamundial, como las garantías que se dan al adquirir una cámara, es valiosa en comparación con las garantías a corto plazo que se ofrecen con los automóviles que rara vez son compatibles con la expectativa de vida de ese producto. Una garantía de 10 años en productos como los marcos de aluminio para ventanas puede parecer generosa, pero también sugiere que dichas colocaciones no duran más. Lo mejor es...