Cuestioens caso Tallman Estrategia empresarial

LA CADENA DE VALOR DE XEROX CORP.

En 1960 Xerox Corp. vendió su primera fotocopiadora 914, y así comenzó uno de los lanzamientos con mayor éxito en la historia. Durante los siguientes quince años, Xerox dominó el mercado de las fotocopiadoras. Sin embargo, en 1980 la compañía se enfrentaba a grandes problemas: dos empresas japonesas, Canon y Ricoh, surgieron como importantes competidores.Éstos vendían fotocopiadoras de alta calidad a un precio igual al de Xerox en productos equivalentes. Debido a los precios y costes relativamente altos, la participación en el mercado de Xerox se redujo a la mitad y su rentabilidad sobre los activos disminuyó hasta el 8 por cien.

Xerox supo de primera mano el retraso que llevaba cuando comenzó a producir y comercializar en EE.UU. una fotocopiadoraque había sido diseñada para su filial japonesa, Fuji-Xerox. Xerox se percató de que el rechazo a los componentes de Fuji-Xerox era sólo una muestra del rechazo a las piezas producidas en Norteamérica. Las visitas a Fuji-Xerox revelaron otra importante verdad: la calidad en la fabricación no aumenta los costes, sino que los disminuye al reducir la cantidad de productos defectuosos y los gastos quesuponen las reparaciones en la posventa.

Estos acontecimientos obligaron a Xerox a replantearse la forma en la que desarrollaba sus actividades. En 1982 lanzó la primera de una serie de iniciativas que durante la siguiente década transformaría la manera de llevar a cabo sus operaciones. En 1981 tenía más de 5.000 proveedores distintos en todo el mundo. La gerencia de Xerox se dio cuenta de queal consolidar su base mundial de proveedores podría lograr tres objetivos:

Al simplificar el proceso de compras, podría reducir los gastos generales en esta área.
Al tener un solo proveedor que fabricara una pieza única para todas sus operaciones mundiales, permitiría al proveedor lograr economías de escala en producción. Estos ahorros en costes podrían pasar a su haber en forma de preciosmás bajos.
Al reducir la cantidad de proveedores, se le facilitaría trabajar con sus suministradores para mejorar la calidad de las piezas.

Con este propósito, en 1982 Xerox creó «equipos primarios» que incluirían compradores, ingenieros, expertos en costes y personal de control de calidad. Su primera tarea fue reducir la base de proveedores de más de 5.000 a 325. Puesto que la consolidación delos proveedores simplificó el proceso de compras, los índices de gastos generales cayeron del 9 por cien del coste total en materias primas a cerca del 3 por cien en 1992.

Por otro lado, la organización emprendió una labor, junto con sus proveedores, de mejora de la calidad. Su objetivo era lograr disminuir la cantidad de piezas defectuosas de los suministradores a menos de 1.000 piezas pormillón producidas. En ese momento, la empresa contaba con proveedores con índices de productos defectuosos de 25.000 piezas por millón producidas. En 1992 la tasa ya se encontraba por debajo de las 300 unidades por millón.

En 1983 Xerox introdujo su programa de «Liderazgo mediante la calidad». Se crearon equipos de trabajo en todos los niveles de la organización, desde la alta gerencia hasta laplanta. Cada equipo recibía formación en programas de mejora de la calidad a través de los cuales se hacía énfasis en identificar el déficit de calidad, determinar la causa de esa calidad deficiente, generar soluciones, así como implementarlas. El programa de formación comenzó con los grupos de nivel superior y luego se fue desplegando por en toda la organización, abarcando a unos 100.000 empleados entodo el mundo.

Entre 1985 y 1986, Xerox comenzó a concentrarse en su proceso de desarrollo de nuevos productos. Entre sus objetivos se encontraba diseñar productos adaptados a las necesidades de cada mercado en los diferentes países, pero incluyendo un gran número de piezas estandarizadas a nivel global. Por otra parte, otro de los propósitos era reducir el tiempo empleado para diseñar...