CUESTIONARIO AUTOEVALUACIÓN EFQM

CUESTIONARIO DE
AUTOEVALUACIÓN

UNIDAD:
FECHA:

http://www.juntadeandalucia.es/justiciayadministracionpublica/

ÍNDICE
ÍNDICE

2

INTRODUCCIÓN

3

CRITERIOS AGENTES

10

INSTRUCCIONES DE CUMPLIMENTACIÓN

11

CRITERIO 1–LIDERAZGO

14

CRITERIO 2 -POLÍTICA Y ESTRATEGIA

29

CRITERIO 3 -PERSONAS

40

CRITERIO 4 -ALIANZAS Y RECURSOS
CRITERIO 5-PROCESOSCRITERIOS RESULTADO

56

68
80

INSTRUCCIONES DE CUMPLIMENTACIÓN

81

CRITERIO 6–RESULTADOS EN LOS CLIENTES

83

CRITERIO 7-RESULTADOS EN LAS PERSONAS

89

CRITERIO 8-RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

95

CRITERIO 9-RESULTADOS CLAVE

GLOSARIO DE TÉRMINOS

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INDICE
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Edición 0.2INTRODUCCIÓN

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INTRODUCCIÓN
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Edición 0.2

Antecedentes
La evolución de la sociedad andaluza y las transformaciones que en el seno de la misma se
vienen produciendo exigen un importante proceso de adaptación de los organismos e
instituciones de la Junta de Andalucía. Este proceso de adaptación parte de laconcepción de
la Administración como un conjunto de órganos e instituciones prestatarios de servicios
requeridos por la sociedad en su conjunto, y que deben adecuarse continuamente a la
evolución de sus exigencias de calidad.
Esta perspectiva se recoge en la idea de la Segunda Modernización de Andalucía, lo que
supone a su vez un impulso para que las organizaciones públicas se adecuen al logro deresultados de acuerdo con los objetivos previamente definidos y sustituyan, en consecuencia,
la tradicional visión del «administrado» por la del «ciudadano-cliente», que asume una posición
activa y participativa frente a la propia organización como árbitro final de la calidad de los
servicios prestados.
En el marco de la Segunda Modernización, el 23 de julio de 2002 se aprobó por Acuerdo delConsejo de Gobierno el Plan Director de Organización para la Calidad de los Servicios para el
período 2002-2005, cuyo objetivo final no es otro que alcanzar el mayor grado de excelencia en
los servicios que presta la Administración. A tal efecto, el Plan Director se configura en torno a
cinco estrategias, entre las que se encuentra la estrategia del plan de Calidad, donde se
engloban losprogramas de creación de las Cartas de Servicios y de creación de los Premios a
la Calidad de los servicios públicos de la Junta de Andalucía.

La Estrategia del Plan de Calidad
Esta estrategia del plan descansa fundamentalmente sobre tres pilares, que han sido objeto
de regulación por Decreto 317/2003, de 18 de noviembre:
o

Las Cartas de Servicios.

o

Los sistemas de evaluación de lacalidad de los servicios.

o

Los Premios a la Calidad de los servicios públicos de la Junta de Andalucía.

La Evaluación de la Calidad de los Servicios
En cuanto a la evaluación de la calidad de los servicios, la Estrategia del Plan de Calidad
del Plan Director de Organización para la Calidad de los Servicios y el Decreto 317/2003, de 18
de noviembre, por el que se regulan las Cartasde Servicios, el sistema de evaluación de la
calidad de los servicios y se establecen los Premios a la Calidad de los servicios públicos,
adoptan para la Administración General de la Junta de Andalucía y sus Organismos
Autónomos el Modelo EFQM de Excelencia, en su versión para el Sector Público y las
Organizaciones del Voluntariado, como un instrumento ampliamente contrastado que permitetanto la imprescindible autoevaluación, como la evaluación global e integrada en el conjunto de
la gestión pública, contrastable y comprensiva en cuanto a las personas, recursos, procesos,
procedimientos, resultados y sus interrelaciones.

NOTA: La definición de las palabras con * puede encontrarlas en el glosario desarrollado al final de este documento.

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INTRODUCCIÓN...