Cuestionario Clientes Fantasma

CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN

DATOS DE IDENTIFICACIÓN DEL “CLIENTE FANTASMA”

Nombre del proyecto: Medición del nivel de calidad del servicio prestado a la ciudadanía por la empresa eléctrica Quito S.A a través de clientes fantasmas.

Nombre del cliente fantasma:

Agencia visitada: Conocoto, parque central iglesia.

Escenario:

Transacción: Pago de la planilla

Fecha de visita: 13de julio del 2012

Hora de entrada a la agencia: 2:00 pm

Hora de salida de la agencia:
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CUESTIONARIO

Esta evaluación deberá ser llenada inmediatamente después que la visita a la agencia haya sido terminada.

1. ASPECTO FÍSICO DE LA AGENCIA

Utilice una escala de 1 a 5 para evaluar el aspecto físico de la agencia de la Empresa Eléctrica Quito S.A, a la que usted acude,califique estas características del 1 al 5, donde 1 es pésimo y 5 es excelente, en caso de que alguna calificación sea menor a 3 por favor indicar las razones.

# | | Pésimo1 | 2 | 3 | 4 | Excelente5 | Observaciones |
| EVALUACIÓN DEL EXTERIOR DE LA AGENCIA |
1.1 | Fachada de la agencia | | | | X | | |
1.2 | Letrero | | | | X | | |
1.3 | Puertas de acceso | | | X | || |
1.4 | Puerta de salida de emergencia | X | | | | | No existe puertas de emergencia |
1.5 | Parqueaderos | X | | | | | No hay espacio asignado para parqueaderos |
| EVALUACIÓN DEL INTERIOR DEL LOCAL |
1.5 | Limpieza | | | X | | | |
1.6 | Señalización Interna | | | X | | | |
1.7 | Iluminación | | | X | | | |
1.8 | Ventilación | | X | | | | Cuandohay gran cantidad de personas no es suficiente la ventilación |
1.9 | Decoración | | | X | | | |
1.10 | Equipos y suministros | | | X | | | |
1.11 | Turnos electrónicos | X | | | | | No existe la entrega de turnos electrónicos |
1.12 | Televisión plasma | X | | | | | No cuentan con televisores |
1.13 | Asientos | | X | | | | Poca cantidad de asientos para laespera |
1.14 | Uniforme | | | X | | | |
1.15 | Aseo personal de los empleados | | | X | | | |
1.16 | Guardias de seguridad | | | | X | | |
1.17 | Cámaras de seguridad | | | | X | | |
¿Qué recomienda usted para que la empresa Eléctrica Quito S.A mejore el aspecto físico de la agencia?
Yo recomiendo que para mejorar el aspecto físico de la agencia se debe implementar |Mas asientos para la espera, además de asignar un espacio para parqueaderos debido a |
Que es un peligro para los clientes dejar sus vehículos en lugares sin vigilancia, etc. |
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Comentarios o sugerencias sobre el aspecto físico de la agencia.
Se recomienda que se mejore la ventilación debido a que hay días en que acude gran |
Cantidad de personas y la ventilación no es suficiente.|
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2. NIVEL DE ATENCIÓN Y CORTESÍA DEL PERSONAL

Utilice una escala de 1 a 5 para evaluar el nivel de atención y cortesía del personal que le atendió en la agencia de empresa Eléctrica Quito S.A. califique estas características del 1 al 5 donde 1 es pésimo y 5 es excelente, en caso de que alguna calificación sea menor a 3 por favor indicar las razones.

N° | | Pésimo1 | 2 |3 | 4 | Excelente5 | Observaciones |
| Amabilidad y Cortesía del personal: |
2.1 | Capacidad del personal para brindar información. | | | X | | | |
2.2 | Capacidad del personal para resolver problemas. | | | X | | | |
2.3 | Claridad en la comunicación. | | | X | | | |
2.4 | Saludo de bienvenida y despedida de los empleados de la agencia. | | | | X | | |
2.5| Atención del empleado con una sonrisa | | | X | | | |
2.6 | Cumplimiento del protocolo del servicio. | | X | | | | El personal de ventanillas es muy serio y no dice mucho. |
2.7 | Cortesía durante la estancia en la agencia. | | | X | | | |
2.8 | Sinceridad del trato en la prestación del servicio. | | | X | | | |
2.9 | Paciencia del personal | | | | X | | |...