cuestionario de gestion administrativa
Páginas: 53 (13161 palabras)
Publicado: 1 de octubre de 2015
II Plan de la Calidad de las Universidades
CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN
DE SERVICIOS
Diciembre 2001
CONSEJO DE UNIVERSIDADES
SECRETARÍA GENERAL
Cuestionario para evaluación de unidades administrativas.
Esta guía ha sido confeccionada por el siguiente grupo de trabajo:
Jorge Medina López
Laurentino Salvador Blanco
Rosalía Quintana Moreno,
Graciela Cubillas Espinosa
Pág.: 2
II Plan de laCalidad de las Universidades
Cuestionario para evaluación de unidades administrativas.
II Plan de la Calidad de las Universidades
INDICE
Página
1.
2.
INTRODUCCIÓN .............................................................................................................. 4
1.1.
Evaluar ¿por qué y para qué?................................................................................ 41.2.
El método de evaluación de la calidad universitaria.............................................. 5
EL MODELO DE EVALUACIÓN ADOPTADO PARA EVALUAR LOS SERVICIOS ... 6
2.1. El Modelo Europeo de Excelencia (EFQM) .......................................................... 6
3.
LA METODOLOGÍA DE EVALUACIÓN ......................................................................... 8
3.1.
3.2.Fase de planificación.............................................................................................. 8
3.1.1.
El Comité de Autoevaluación.................................................................... 9
3.1.2.
La metodología de trabajo ...................................................................... 10
3.1.3.
Los mecanismos de publicidad y participación...................................... 10
Fase de autoevaluación o evaluación interna...................................................... 11
3.2.1.
Autoevaluación mediante cuestionario (Descripción de criterios y
cuestionario de Autoevaluación)............................................................. 15
Criterio 1. Política y estrategia ................................................................ 15Criterio 2. Gestión de las personas......................................................... 18
Criterio 3. Alianzas y recursos ................................................................ 21
Criterio 4. Liderazgo ................................................................................ 24
Criterio 5.Procesos................................................................................. 27
Criterio 6. Resultados en los clientes...................................................... 30
Criterio 7. Resultados en las personas................................................... 32
Criterio 8. Resultados en la sociedad ..................................................... 34
Criterio 9. Resultados clave .................................................................... 36
Modelode impresos para el sistema de puntuación.............................. 38
3.2.2.
3.3.
3.4.
4.
El informe de autoevaluación.................................................................. 42
Fase de evaluación externa ................................................................................. 43
3.3.1.
El Comité de Evaluación Externo (CEE)................................................ 43
3.3.2
La metodología de trabajo y la visita del CEE........................................ 44
Fase final: El informe final y el plan de mejora .................................................... 45
3.4.1.
El informe final de evaluación del servicio.............................................. 45
3.4.2.
Informe final de la Universidad............................................................... 48
TABLAS ......................................................................................................................... 49
Pág.: 3
Cuestionario para evaluación de unidades administrativas.
II Plan de la Calidad de las Universidades
1. INTRODUCCIÓN
1.1 Evaluar ¿ por qué y para qué?
En la década de los ochenta, varios sistemas universitarios occidentales, entre...
CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN
DE SERVICIOS
Diciembre 2001
CONSEJO DE UNIVERSIDADES
SECRETARÍA GENERAL
Cuestionario para evaluación de unidades administrativas.
Esta guía ha sido confeccionada por el siguiente grupo de trabajo:
Jorge Medina López
Laurentino Salvador Blanco
Rosalía Quintana Moreno,
Graciela Cubillas Espinosa
Pág.: 2
II Plan de laCalidad de las Universidades
Cuestionario para evaluación de unidades administrativas.
II Plan de la Calidad de las Universidades
INDICE
Página
1.
2.
INTRODUCCIÓN .............................................................................................................. 4
1.1.
Evaluar ¿por qué y para qué?................................................................................ 41.2.
El método de evaluación de la calidad universitaria.............................................. 5
EL MODELO DE EVALUACIÓN ADOPTADO PARA EVALUAR LOS SERVICIOS ... 6
2.1. El Modelo Europeo de Excelencia (EFQM) .......................................................... 6
3.
LA METODOLOGÍA DE EVALUACIÓN ......................................................................... 8
3.1.
3.2.Fase de planificación.............................................................................................. 8
3.1.1.
El Comité de Autoevaluación.................................................................... 9
3.1.2.
La metodología de trabajo ...................................................................... 10
3.1.3.
Los mecanismos de publicidad y participación...................................... 10
Fase de autoevaluación o evaluación interna...................................................... 11
3.2.1.
Autoevaluación mediante cuestionario (Descripción de criterios y
cuestionario de Autoevaluación)............................................................. 15
Criterio 1. Política y estrategia ................................................................ 15Criterio 2. Gestión de las personas......................................................... 18
Criterio 3. Alianzas y recursos ................................................................ 21
Criterio 4. Liderazgo ................................................................................ 24
Criterio 5.Procesos................................................................................. 27
Criterio 6. Resultados en los clientes...................................................... 30
Criterio 7. Resultados en las personas................................................... 32
Criterio 8. Resultados en la sociedad ..................................................... 34
Criterio 9. Resultados clave .................................................................... 36
Modelode impresos para el sistema de puntuación.............................. 38
3.2.2.
3.3.
3.4.
4.
El informe de autoevaluación.................................................................. 42
Fase de evaluación externa ................................................................................. 43
3.3.1.
El Comité de Evaluación Externo (CEE)................................................ 43
3.3.2
La metodología de trabajo y la visita del CEE........................................ 44
Fase final: El informe final y el plan de mejora .................................................... 45
3.4.1.
El informe final de evaluación del servicio.............................................. 45
3.4.2.
Informe final de la Universidad............................................................... 48
TABLAS ......................................................................................................................... 49
Pág.: 3
Cuestionario para evaluación de unidades administrativas.
II Plan de la Calidad de las Universidades
1. INTRODUCCIÓN
1.1 Evaluar ¿ por qué y para qué?
En la década de los ochenta, varios sistemas universitarios occidentales, entre...
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