Cuestionario de medicion de servicio al cliente

Marketing
&
Business
Solutions


 
 

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 11


GUIA
No.
5
:
EVALUACIÓN
DE
SERVICIO
AL
CLIENTE


 Si

 NO


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 19
 20
 21


22


En
tu
 universidad/
 colegio
 
 hay
 real
 interés
 por
 ejecutar,
 mantener
 
 y
 hacer
 seguimiento
de
la
Calidad
del
Servicio
y
Atención
al
alumno
y
profesores?.
 Tus
 empleados
 tienen
 un
Proceso
 de
 Inducción
 Integral
 antes
 de
 hacerse
 cargo









































 de
un
puesto
de
Servicio
y
Atención
a
alumnos,
padres
de
familia
y

otros?.
Cómo
Capacitas
al
personal
de
Servicio
al
Cliente.
Con
charlas,
seminarios,
reuniones
 de
alimentación
experiencial
por
focus
Group,
revisión
y
análisis

de
brechas
para
 la
mejora
continua
?.
 Cómo
 evalúas
 y
 retroalimentas
 a
tu
 personal.
 Que
 herramientas
 utilizas.
 Lo
 haces
 semanal,
quincenal,
mensual,
trimestral?.
 Empleas
el
Cliente
Anónimo
cada
cierto
tiempo
para
verificar
las
competencias
de
tu
empleado
en
el
campo
?.
Le
ofreces
adecuada
Retroalimentación
de
sus
resultados
?.

 Tus
 empleados
 conocen
 el
 100%
 de
 carreras
 que
 ofrece
 tu
 universidad,
 colegio
 ?.
 Saben
 explicar
 y
 hacer
 comparativos
con
 otros
 productos
 similares
 en
 el
 mercado,





























































 sin
mencionar
el
nombre
de
las
empresas
competidoras
?.
 Es
 rápida
 la
 Atención
al
 Cliente
 ?.
 Algún
 área
 está
 demorando
 algún
 proceso
 o
 servicio?.
Lo
sabes
?.
 Tus
empleados
tienen
competencias
de
Actitud
y
de
Comunicación
suficientes
para
la
 satisfacción
 de
 tus
clientes
 ?.
 Por
 ejemplo,
 no
 sólo
 escuchan
 al
 cliente,
 sino
 ponen
 concentración,
análisis
y
verificación
en
cada
contacto
con
sus
Clientes
?.
 Les
 has
 indicado
 que
 palabras
 y
 oraciones
utilizar
 
 para
 enfrentar





























































 “
el
tener
que
disculparse
con
los
clientes
“
…
sólo
si
fuese
necesario
?.
...