Cuestionario empresas de servicio

CUESTIONARIO SOBRE EMPRESAS DE SERVICIO CON REFERENCIA A SCHROEDER Y KOTLER/KELLER

Fuente principal: “Administración de operaciones”. Autor R. Schroeder. Capítulo 6: “Diseño de las operaciones de servicio” + capítulo 13 “Diseño y administración de servicio” del libro “Dirección de Marketing” Kotler/Keller, 12ª edición.

1. Qué se entiende, en general, por servicios

Los serviciosconsisten en un conjunto de acciones interrelacionadas diseñadas para satisfacer necesidades de las personas, que son de naturaleza intangible y que pueden no estar vinculadas a productos físicos.

2. Cuál es la definición de “servicio” que entrega Schroeder

Shroeder dice que el servicio es algo que se produce y se consume en forma simultánea, entonces un servicio, por lo tanto, nunca existe;solamente se puede observar el resultado después del hecho.

3. Qué se entiende por calidad de servicio

Es el grado en que las características o atributos de un servicio satisfacen las expectativas del cliente con respecto a ese tipo de servicio. Las expectativas consisten en lo que el cliente espera del servicio.

4. Realice un cuadro comparativo que muestre las diferencias entreproductos manufacturados y servicios

|Productos Manufacturados |Servicios |
|El producto es tangible |El servicio es intangible |
|La propiedad se traslada al momento de la compra |Generalmente no se traslada lapropiedad |
|Se puede revender el producto |No es posible revenderlo |
|Se puede hacer una demostración del producto antes de la compra |El producto no existe antes de la compra |
|Se puede almacenar el producto en inventario |El producto no puede almacenarse|
|La producción precede al consumo |La producción y el consumo son similares |
|La producción y el consumo pueden separarse en el espacio |La producción y el consumo deben ocurrir en el mismo lugar |
|El producto puede transportarse |El producto no puede transportarse(aunque pueden transportar a |
| |los productores) |
|El vendedor produce |El consumidor toma parte directamente en el proceso de |
| |producción y de hecho puede realizaruna parte de la producción |
|Es posible un contacto indirecto entre la compañía y su cliente |En la mayoría de los casos se necesita un contacto directo |
|El producto puede exportarse |Normalmente no se puede exportar el servicio, pero el sistema de|
| |suministro de servicio sí|
|La empresa se organiza por funciones, separando ventas y |Ventas y producción no pueden separarse como funciones |
|producción | |

**(Los párrafos marcados con negrilla muestran aquellos destacados por el profesor en el texto)**5. Explicar el concepto de “horas de la verdad” (o “momentos de la verdad”)

Una hora de verdad es cualquier momento en que el cliente entra en contacto con el sistema de servicios durante el ciclo de suministro de un servicio. En este momento el cliente puede recibir un servicio bueno o malo y por lo tanto formarse una impresión del servicio recibido. El efecto acumulativo de estos momentos...