cuestionario itil

1 de 80 (REVISADO)
La implementación de la Gestión de Servicio ITIL requiere preparar y planificar el uso efectivo y eficiente de las 4 P’s:
a)
b)
c)
d)
e)

Personas, Procesos, Asociados, Proveedores
Personas, Procesos, Productos, Tecnología
Personas, Procesos, Productos, Asociados
Personas, Productos, Tecnología, Asociados
Personas, Partners, Proveedores, Procesos

Correcta: C
2 de 80
Se haidentificado a un propietario de un proceso con una I en una matriz RACI. ¿Cuál de las siguientes
acciones se esperaría que realice en una línea de actividad?
a)
b)
c)
d)
e)

Decirle a otros cómo va el progreso de una actividad
Realizar la actividad
Que reciba actualizaciones del progreso de una actividad
Gestionar una actividad
Que consulte a los interesados

Correcta: C

3 de 80
¿Cuál de lossiguientes es responsabilidad de la Gestión de Proveedores o Gestión de Suministradores?
a)
b)
c)
d)
e)

Desarrollo, negociación y acuerdo de los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA)
Desarrollo, negociación y acuerdo de Contratos (UC)
Desarrollo, negociación y acuerdo de un Porfolio de Servicios (SPM)
Desarrollo, negociación y acuerdo de Acuerdos de Nivel de la Organización (OLAs)
Desarrollo,negociación y acuerdo con Gestión a Nivel de Servicio (SLM)

Correcta: B

4 de 80
¿Qué se mide en las Métricas de Servicios en cualquiera de las fases de vida de la Transición del Servicio?
a)
b)
c)
d)
e)

Procesos y funciones
Madurez y costes
Una parte de la infraestructura que se entregó en Transición de Servicio de forma conjunta
El servicio de punta a punta
La disponibilidad de la infraestructuraCorrecta: D

5 de 80
¿Cuáles de las siguientes opciones son posibles estructuras organizativas de un Centro de Servicio al Usuario en la
fase del Ciclo de Vida de Operaciones de TI?
1. Centro de Servicio al Usuario local
2. Centro de Servicio al Usuario virtual
3. Centro de Atención al Usuario de TI
4. Siguiendo al Sol
5. CAU
a)
b)
c)
d)
e)

1,2 Y 4
2,3 Y 4
1, 3 Y 4
1, 2 Y 3
3y5

Correcta: A

6 de 80¿Las Incidencias Graves requieren en organizaciones pequeñas?
a)
b)
c)
d)
e)

Menor urgencia
Períodos de tiempo más largos
Menor documentación
Procedimientos distintos
Mas personal de Operaciones de TI

Correcta: D
7 de 80
¿Cuál de las siguientes actividades se lleva a cabo en el paso" Dónde queremos estar" del modelo de Mejora
Continua de Servicio de los 6 Pasos del momentum?
a)
b)
c)
d)
e)Implementación de mejoras de servicio y procesos
Alineamiento de [as estrategias de negocio y TI
Creación de la línea base
Definir objetivos medibles
Realizar evaluaciones

Correcta: D
8 de 80
¿Cuál de los siguientes se preocupa MÁS por la transparencia y la justicia?
a)
b)
c)
d)
e)

Gestión de la Capacidad
Gobierno
Estrategia de Servicio
Gestión de Niveles de Servicio
Operaciones de TI

Correcta: B
9de 80
¿Cuál es el PRINCIPAL objetivo de la Gestión de Niveles de Servicio en una organización de tamaño medio?
(ITIL vale para cualquier tipo de organización, no entra en el tamaño)
a)
b)
c)
d)
e)

Realizar las actividades de Operación de Servicio necesarias para dar soporte a los servicios TI actuales
Asegurar que se provee la capacidad suficiente para cumplir con el rendimiento acordado deservicios.
Crear y difundir un Catálogo de Servicios
Asegurar que un nivel acordado de servicio TI es proporcionado por los servicios de TI actuales
Firmar los contratos (UC) con los proveedores de servicios

Correcta: D
10 de 80
¿Cuál de los siguientes puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema?
a)
b)
c)
d)
e)

La Biblioteca Definitiva de Medios (DML)
El Sistema de Gestión de laConfiguración y Activos del Servicio (CMS)
La Declaración de Requerimientos (SOR)
Los Procedimientos Operativos Estándar (SOP)
El Almacén Definitivo de Hardware (DHS) -------- No existe en v3

Correcta:B
11 de 80
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de Gestión de Problemas?
a)
b)
c)
d)
e)

Minimizar el impacto de las Incidencias que no se pueden prevenir
Prevenir Problemas y las Incidencias...