Cuestionario Para Evaluar La Compa A 1




3.1 Actividades de Reflexión inicial.
Ejercicio de diagnóstico a partir de una prueba de test sobre evaluación del servicio en una empresa.

Test:

Así como hay personas cuyo comportamiento contradice lo que aparentan ser, también hay compañías que contradicen, en la práctica, los principios que supuestamente las animan. Existen empresas que funcionan diametralmente opuestas a la filosofíade servicio que promulgan. No han sido capaces de prestar la clase de servicio que dicen quieren prestar, si comparamos con el servicio que realmente prestan.
Con el siguiente cuestionario se pueden descubrir aquellas áreas específicas de su empresa que necesitan toda la atención y dar el primer paso que la llevará a prestar un mejor servicio.
Conteste las preguntas desde su punto de vistapersonal, de manera honesta y objetiva. Las preguntas están relacionadas con la situación real, no con la que usted quisiera que fuera ni con la que usted imagina para el futuro.















CUESTIONARIO PARA EVALUAR LA COMPAÑÍA
“Este cuestionario ha sido preparado para servir como base de discusión en clase y no como ejemplo de una gestión administrativa adecuada o inadecuada”.
USE ESTOS NÚMEROS PARAEVALUAR CADA PREGUNTA:
0
1
2
3
ABSOLUTAMENTE, NO.
MUY POCO.
MODERADAMENTE.
MUCHO.


¿Encuestamos a nuestros clientes para averiguar cuán satisfechos están con nuestro servicio o con nuestros productos y les solicitamos sugerencias para mejorarlos?

¿Capacitamos a nuestros directivos en las habilidades que ellos necesitan para apoyar a los empleados en la prestación de un servicio excelente(formación de equipos, delegación de facultades, entrenamiento,...)?

¿Encuestamos a nuestros empleados para averiguar cuán satisfechos están con el ambiente de trabajo y les pedimos sugerencias para mejorarlo?

¿Les damos a los empleados recién contratados suficiente orientación, subrayando la importancia del servicio al cliente en su respectivo oficio?


¿Tenemos escrita alguna declaración de misióno unos objetivos específicos a largo plazo, enfocados en nuestro compromiso de proporcionarle a nuestros clientes productos y servicios de alta calidad?

¿Recopilamos información sobre el alto costo que representan para la empresa el servicio y la calidad deficientes, en cuanto a clientes perdidos, tiempo desperdiciado y baja moral del personal?

¿Tenemos un sistema computarizado que le permita anuestro personal prestarles un buen servicio a los clientes en forma rápida y eficiente?

¿Tenemos algún proceso que nos permita hacer cambios específicos de políticas y procedimientos según las reacciones de nuestros clientes?

¿Entrenamos al personal que atiende a los clientes en las habilidades necesarias para tratar con ellos personalmente y por teléfono?

¿Vamos más allá de lo ordinario, enla manera como premiamos y expresamos nuestro reconocimiento al personal por sus esfuerzos en favor del cliente?

TOTAL PUNTOS


Muchas gracias!
¿CÓMO CALIFICAR SU CUESTIONARIO?
SUME LOS PUNTOS DE LAS 10 PREGUNTAS Y LUEGO MIRE EL CUADRO SIGUIENTE PARA VER EN QUE NIVEL ESTA SU COMPAÑÍA:
0 A 9 PUNTOS = NIVEL 1
10 A 17 PUNTOS = NIVEL 2
18 A 24 PUNTOS = NIVEL 3
25 A 30 PUNTOS = NIVEL 4El servicio al cliente no debe ser el nombre de un departamento que está en alguna parte de su empresa, sino más bien el de una cultura corporativa, que hace que cada individuo, en cada nivel, está orientado hacia el servicio al cliente.
NIVEL 1. En su organización, el Servicio al Cliente no tiene prioridad. Su atención esta concentrada en alcanzar metas financieras y en desarrollar actividades queafectan el balance, como reducción de costos y gastos, presupuestos... Allí consideran que los resultados a corto plazo son más importantes que las ganancias a largo plazo y miden los resultados por cantidad, no por calidad. En este nivel, perseguir ganancias financieras a costa de la satisfacción del cliente es como saltar por encima de un peso para recoger diez centavos.
PELIGRO: Ustedes no...