CUESTIONARIO SERVQUAL

CUESTIONARIO SERVQUAL

1. X cuenta con un equipamiento de aspecto moderno.
2. Las instalaciones físicas de X son visualmente atractivas.
3. Los empleados de Xtienen buena presencia
4. En X, el material asociado con el servicio (como los folletos o los comunicados) es visualmente atractivo.
5. Cuando X promete hacer algo enuna fecha determinada, lo cumple.
6. Cuando tiene un problema, X muestra un interés sincero por solucionarlo.
7. X lleva a cabo el servicio bien a la primera.
8. Xlleva a cabo sus servicios en el momento que promete que va a hacerlo.
9. X pone énfasis en unos registros exentos de errores.
10. Los empleados de X le comunicancon exactitud cuándo se llevarán a cabo los servicios.
11. Los empleados de X le proporcionan un servicio rápido.
12. Los empleados de X siempre están dispuestos aayudarle.
13. Los empleados de X nunca están demasiado ocupados para responder a sus preguntas.
14. El comportamiento de los empleados de X le inspira confianza.15. Se siente seguro en sus transacciones con X.
16. Los empleados de X suelen ser corteses con usted.
17. Los empleados de X tienen los conocimientos necesarios paracontestar a sus preguntas.
18. X le proporciona atención individualizada.
19. X tiene unos horarios de apertura o atención adecuados para todos sus clientes.
20. Xcuenta con unos empleados que le proporcionan una atención personalizada.
21. X se interesa por actuar del modo más conveniente para usted.
22. Los empleados de Xcomprenden sus necesidades específicas.
Ítems 1-4: tangibles
Ítems 5-9: fiabilidad
Ítems 10-13: capacidad de respuesta
Ítems 14-17: seguridad
Ítems 18-22: empatía