Cultivar El Liderazgo En Servicio
Páginas: 3 (636 palabras)
Publicado: 26 de abril de 2012
CAPITULO 2
CAPITULO 2: CULTIVAR EL LIDERAZGO EN SERVICIO
ENSAYO
“CRITERIOS de calidad en el servicio”
Presentado Por:
Yeimy carolina Rodriguez
Ficha 35735 Madrugada
Presentado A:Paula Viviana Muñoz López
Servicio Nacional de Aprendizaje, SENA
Bogotá, 9 de Septiembre del 2011.
ENSAYO
“CRITERIOS de calidad en el servicio”
Calidad de los servicios es la orientaciónque siguen todos los recursos y trabajadores en las empresas para lograr la satisfacción de los clientes.
La calidad del servicio percibida por parte de los clientes se fundamenta en lossiguientes atributos:
Tangibilidad: Los elementos que el cliente puede sentir, tocar el mismo sirve de referencia para valorar la calidad del servicio.
Fiabilidad: Ausencia de errores. Recibir elservicio sin errores es un aspecto fundamental en la valoración del servicio.
Empatía: El identificarse con el cliente y ver a través de los ojos del cliente. Lo que los americanos denominan "ponerse enlos zapatos del cliente". La búsqueda de un servicio esmerado que reconozca y comprenda las necesidades del cliente.
Seguridad: Impresión de competencia y cortesía del personal en contacto con elcliente, inspirándole confianza. Que El cliente q sienta que lo atiende un profesional que tiene los conocimientos adecuados.
Capacidad de respuesta: Disposición para ayudar a los clientes y darlesun servicio rápido y eficazmente, dar la sensación al cliente que es importante.
A modo de ejemplo se puede plantear:
Si se quiere mejorar la calidad de su servicio aparte de dar un valoragregado (o sea dar algo diferente con respecto a su competidor directo) debe saber de qué manera capacitar y prepara a su personal para llegar al objetivo de calidad de servicio. Para lo cual también hayque investigar, tengamos en cuenta que de cada cien clientes insatisfechos solo cuatro expresan su insatisfacción en forma espontánea, por lo cual es fundamental investigar cómo se sienten atendidos...
CAPITULO 2: CULTIVAR EL LIDERAZGO EN SERVICIO
ENSAYO
“CRITERIOS de calidad en el servicio”
Presentado Por:
Yeimy carolina Rodriguez
Ficha 35735 Madrugada
Presentado A:Paula Viviana Muñoz López
Servicio Nacional de Aprendizaje, SENA
Bogotá, 9 de Septiembre del 2011.
ENSAYO
“CRITERIOS de calidad en el servicio”
Calidad de los servicios es la orientaciónque siguen todos los recursos y trabajadores en las empresas para lograr la satisfacción de los clientes.
La calidad del servicio percibida por parte de los clientes se fundamenta en lossiguientes atributos:
Tangibilidad: Los elementos que el cliente puede sentir, tocar el mismo sirve de referencia para valorar la calidad del servicio.
Fiabilidad: Ausencia de errores. Recibir elservicio sin errores es un aspecto fundamental en la valoración del servicio.
Empatía: El identificarse con el cliente y ver a través de los ojos del cliente. Lo que los americanos denominan "ponerse enlos zapatos del cliente". La búsqueda de un servicio esmerado que reconozca y comprenda las necesidades del cliente.
Seguridad: Impresión de competencia y cortesía del personal en contacto con elcliente, inspirándole confianza. Que El cliente q sienta que lo atiende un profesional que tiene los conocimientos adecuados.
Capacidad de respuesta: Disposición para ayudar a los clientes y darlesun servicio rápido y eficazmente, dar la sensación al cliente que es importante.
A modo de ejemplo se puede plantear:
Si se quiere mejorar la calidad de su servicio aparte de dar un valoragregado (o sea dar algo diferente con respecto a su competidor directo) debe saber de qué manera capacitar y prepara a su personal para llegar al objetivo de calidad de servicio. Para lo cual también hayque investigar, tengamos en cuenta que de cada cien clientes insatisfechos solo cuatro expresan su insatisfacción en forma espontánea, por lo cual es fundamental investigar cómo se sienten atendidos...
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