Cultura De Calidad

¿Dónde estamos y hacia dónde vamos?

Durante décadas, la calidad fue vista como la mera técnica cuya función no era más que separar los productos terminados buenos de los malos. Más adelante, se concibe como la herramienta que brinda soporte para la fabricación de productos que cumplan con las mediciones preestablecidas, disminuyendo la etapa de inspección.

En años más recientes se vislumbrala calidad como aseguramiento donde los productos y servicios son totalmente estandarizados y se integran los diversos departamentos en el diseño, planeación y ejecución de las actividades.

Hoy en día, la realidad que era en principios del siglo pasado ha cambiado radicalmente a lo que llamamos administración por calidad total, donde la calidad juega un papel preponderante, ya no es separandoproductos terminados buenos de los malos, sino convirtiéndose en una ventaja estratégica competitiva de negocios para las organizaciones, donde se toma mucho más en cuenta los mercados y las necesidades de los clientes.

¿Dónde estamos?

En la década de los 90’s surge la administración por calidad total (ACT), integrando todas las dependencias de la empresa y las unidades de negocios dentro dela misma cultura de calidad, actuando bajo un mismo marco de dirección con el objeto de ser congruentes entre lo que se oferta y lo que se entrega a los clientes.

El proceso evolutivo por el cual atraviesa la naturaleza ha hecho que los clientes de los mercados actuales sean totalmente diferentes a los clientes de tiempos anteriores. Las exigencias y requerimientos de los productos-serviciosentre unos y otros, no se asemejan. En la actualidad, el cliente quiere que el producto tenga las características que desea, que se entregue en el lugar y tiempo que prefiera y a un precio asequible a sus necesidades.

El monopolio como sistema económico ha decaído y es condenado a nivel global. La competencia perfecta se ha convertido en el marco regulatorio en los mercados y a la vez, en elTalón de Aquiles de aquellas empresas que operaban bajo el monopolio y no se ajustaron a la tendencia de los nuevos tiempo. De este modo, las empresas están obligadas a ofertar lo que el cliente quiere o condenadas a desaparecer del mercado.

La fortaleza de los nuevos tiempos radica en la calidad y los valores agregados de los productos o servicios que ofertamos, llámense estas atenciones, tiempos,costos, practicidad, garantías, entre otros. La calidad es la ventaja estratégica competitiva de los negocios en los momentos actuales y durante muchos años más.

Lo que sí debemos dejar claro, es que compramos a aquellos que nos ofrecen más por menos, agregan valores a los productos o servicios que deseamos y que cumplan con nuestros requerimientos.

¿Hacia dónde vamos?

A través de lahistoria hemos visto que la vida en su esencia es una repetición de acontecimientos en distintos tiempos. Sin embargo, no recomendamos hacer un análisis lineal de las perspectivas cuando nos referimos a la calidad, ya que la misma se ha fortalecido a través del tiempo, agregando nuevas etapas y en algunos casos modificando las existentes.

Probablemente, en el día de mañana ya no sea laadministración por calidad total la que predomine como tendencia y concepto principal en el área de la calidad. Pero de algo podemos estar seguros, y es que la calidad estará enfocada cada día más hacia las personas. El Dr. Philip Crosby lo expresa en sus escritos cuando nos dice “... las personas no trabajan para las organizaciones; las organizaciones trabajan para las personas”.

La calidad seguirásiendo una ventaja estratégica competitiva para los negocios, enfocada aún más a satisfacer y deleitar las necesidades de los clientes, tratando de entender su modo de pensar, anticipándose a medida de las posibilidades a las necesidades de los mismos. Ofertándoles justamente lo que ellos desean, en el momento preciso, a la hora correcta, con los accesorios adicionales útiles, con la estética...